サービスマネジメント｜ITパスポート試験

対策問題（オリジナル）

過去問の傾向をもとに作ったオリジナルの問題です。本試験の問題ではありません。

1. 1／10問・SLAとサービスレベル管理

   ある会社は、給与計算システムの運用を外部の会社に任せることにした。このとき交わす取り決めと、その後の活動についての説明として、適切なものはどれか。

   1. ア 問合せに何分以内に応じるかといった水準は、秘密を外へ漏らさない約束であるNDAに書いて合意する。
   2. イ 応答時間や稼働率の目標を書いて両社が合意する文書がSLAで、その水準が守れているかを測って見直していく活動がSLMである。
   3. ウ SLMは合意した水準を書き記した文書で、SLAはその水準を測って高めていく活動の名前である。
   4. エ SLAには、運用を受けた会社がどの機器とソフトウェアで水準を実現するかを、任せた側が決めて書き込む。
   正解と解説

   正解はイです。

   SLAは、サービスを提供する側と受ける側が、どこまでの水準を守るかを取り決めて合意する文書で、対応する時間帯、応答までの時間、稼働率などを書きます。SLMは、合意した水準が守れているかを測り、報告して見直していく活動です。文書か活動かで、SLAとSLMを見分けます。

   • アNDAは業務で知った秘密を漏らさない約束で、応答の速さのようなサービスの水準を定める文書ではありません。
   • ウ文書と活動が逆で、合意した水準を書いた文書がSLA、それを測って見直す活動がSLMです。
   • エ約束するのは受ける側が受け取る水準で、どう実現するかは提供する側に任せてよいものです。

   この論点の過去問：令和5年度 ITパスポート試験 問44

2. 2／10問・SLAとサービスレベル管理

   ある社内システムについて、利用者とSLAを交わし、提供する日を月曜日から金曜日、提供する時間を毎日9時から21時まで、稼働率を99%以上と合意した。ある1週間に、次の3回の停止があった。

   ・水曜日の10時00分から10時25分まで

   ・土曜日の14時00分から15時30分まで

   ・金曜日の22時00分から22時40分まで

   この1週間について、合意を満たしているかどうかの判断として、適切なものはどれか。

   1. ア 止まった時間を全部合わせると155分で、許される36分を超えるので、合意を満たしていない。
   2. イ 数えるのは水曜日と金曜日の65分で、許される36分を超えるので、合意を満たしていない。
   3. ウ 数えるのは水曜日の25分だけだが、許されるのは1日の12時間の1%の7.2分なので、合意を満たしていない。
   4. エ 数えるのは水曜日の25分だけで、許される36分以内なので、合意を満たしている。
   正解と解説

   正解はエです。

   稼働率は、合意した提供時間帯を分母に置き、そのうち利用できた時間の割合で測ります。提供時間は5日×12時間で60時間（3,600分）なので、止まってよいのはその1%の36分までです。土曜日は提供する日ではなく、金曜日の22時以降も提供時間の外なので数えず、数えるのは水曜日の25分だけで、36分以内に収まっています。

   • ア土曜日と金曜日の夜の停止は、はじめから提供しないと決めた時間に起きたものなので、数えません。
   • イ金曜日の22時以降は提供時間の9時から21時の外なので、停止として数えません。
   • ウ問われているのは1週間の運用なので、分母は1日の12時間ではなく1週間の提供時間の60時間です。

   この論点の過去問：令和7年度 ITパスポート試験 問36・令和6年度 ITパスポート試験 問38

3. 3／10問・変更・リリース・構成の管理

   業務システムに見つかった不具合の修正プログラムを当てることになり、運用の部署で次の作業を行った。このうち、変更管理が受け持つ作業はどれか。

   1. ア 修正を当てると、ほかの業務にどこまで影響が出るかと、その危険を見比べ、当ててよいかどうかを決める。
   2. イ 試験を終えた修正プログラムを本番の環境に組み入れ、使える状態にする。
   3. ウ どのサーバにどの版のプログラムが入っているかという情報を、正しい状態に保ち続ける。
   4. エ 修正が必要になった不具合がなぜ起きたのか、根本の原因を調べて再発を防ぐ手立てを示す。
   正解と解説

   正解はアです。

   変更管理は、システムに手を加えてよいかどうかを、影響と危険を見比べて決める役目です。決まった変更を本番の環境へ運び込んで動かすのはリリース及び展開管理、機器やソフトウェアの版の情報を正しく持ち続けるのは構成管理、根本の原因を突き止めるのは問題管理が受け持ちます。

   • イ決まった変更を本番の環境へ運び込み、動く状態にするのは、リリース及び展開管理の作業です。
   • ウ機器やソフトウェアの版までの情報を正しく持ち続けるのは、構成管理の作業です。
   • エ根本の原因を突き止めて同じことを繰り返さないようにするのは、問題管理の作業です。

   この論点の過去問：令和3年度 ITパスポート試験 問37・令和6年度 ITパスポート試験 問46

4. 4／10問・ITILとサービスマネジメントの枠組み

   ITILについての説明のうち、誤っているものはどれか。

   1. ア ITサービスをどう提供し、どう支えるかについて、うまくいったやり方を集めてまとめた文書の集まりである。
   2. イ 書かれているやり方をそのまま当てはめるのではなく、自分たちの事情に合わせて選んで使うことが前提になっている。
   3. ウ ソフトウェアを開発する組織の成熟度を段階に分けて定め、組織がどの段階にあるかを測るための仕組みである。
   4. エ 特定の製品や会社に縛られない形で、サービスデスクの置き方やインシデントの扱い方などが整理されている。
   正解と解説

   正解はウです。

   ITILは、ITサービスの提供と支援について、現場で積み上げられたベストプラクティスを集めた文書の集まりです。特定の製品や会社に縛られず、自分たちの事情に合わせて選んで使うことが前提になっています。開発する組織の成熟度を多段階のレベルで定めているのはCMMIで、ITILとは別の体系です。

   • アITサービスの提供と支援について、うまくいったやり方を集めた文書の集まりというのは、ITILの正しい説明です。
   • イそのまま当てはめず、事情に合わせて選んで使うことが前提というのは、ITILの正しい説明です。
   • エ製品や会社に縛られずに、サービスデスクやインシデントの扱い方などを整理しているというのは、ITILの正しい説明です。

   この論点の過去問：令和3年度 ITパスポート試験 問45

5. 5／10問・サービスデスク

   サービスデスクの担当者が、窓口では解決できない難しい問合せを、専門の技術をもつ二次サポートへ引き継ぐことにした。このときのやり方として、最も適切なものはどれか。

   1. ア 引き継ぐ前に、窓口の担当者が根本の原因を突き止めるまで調べ続け、分かってから渡す。
   2. イ どんな問合せで、何を試し、どこまで分かったかを添えて二次サポートへ渡す。
   3. ウ 二次サポートは初めから調べ直すので、窓口で試したことの記録は渡さずに引き継ぐ。
   4. エ どこまでを窓口で扱いどこから渡すかは、その場の担当者の判断に任せ、前もって決めない。
   正解と解説

   正解はイです。

   窓口で解決できない案件を、より詳しい担当や上位の役職へ引き継ぐことをエスカレーションといいます。引き継ぐときに、どんな問合せで、何を試し、どこまで分かったかを添えないと、受け取った側が同じ調査を初めからやり直すことになり、時間がかかります。どこまでを窓口で扱いどこから渡すかも、あらかじめ決めておきます。

   • ア窓口で抱え続けると復旧が遅れるので、専門の知識が要る案件は原因が分かる前でも引き継ぎます。
   • ウ試したことを渡さないと、二次サポートが同じ調査を初めからやり直すことになり、かえって時間がかかります。
   • エどこまでを窓口で扱いどこから渡すかは、あらかじめ決めておくものです。

   この論点の過去問：令和3年度 ITパスポート試験 問44

6. 6／10問・サービスデスク

   電話で問合せを受けているサービスデスクに、自動で受け答えをするチャットボットを入れることになった。チャットボットを入れることについての説明のうち、適切でないものはどれか。

   1. ア 人が席にいない時間帯にも自動で答えられるので、問合せの受付時間を広げられる。
   2. イ よくある質問には自動で答えを返せるので、人は込み入った相談に手を回せるようになる。
   3. ウ チャットボットが受け答えをするので、窓口で解決できない案件を上位へ引き継ぐ手続は要らなくなる。
   4. エ やり取りの記録が残るので、どんなことで困る人が多いかを後から数えられる。
   正解と解説

   正解はウです。

   チャットボットは、人が席にいなくても質問に自動で答えるので、受付の時間を広げられ、よくある質問を任せれば人は込み入った相談に回れます。それでも、窓口で解決できない案件は残るので、より詳しい担当や上位の者へ引き継ぐエスカレーションの手続は、チャットボットを置いても必要です。

   • ア人の勤務時間に縛られずに自動で答えられるので、受付の時間を広げられるのは正しい説明です。
   • イよくある質問ほど自動で返せるので、人が入り組んだ相談に回れるのは正しい説明です。
   • エやり取りの記録が残り、何に困る人が多いかを後から数えられるのは正しい説明です。

   この論点の過去問：令和元年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問54・令和7年度 ITパスポート試験 問49

7. 7／10問・インシデント管理と問題管理

   月曜日の朝、経費精算システムに誰もログインできなくなり、サービスデスクに連絡が相次いだ。同じ症状は先月にも起きており、そのとき使った回避策が記録に残っている。インシデント管理として、最初に行うことに最も近いものはどれか。

   1. ア 記録に残っている回避策を使って、まず利用者がログインできる状態に戻す。
   2. イ ログインできなくなった根本の原因が分かるまで、利用者には待ってもらう。
   3. ウ 同じ障害が二度と起きないよう、原因を取り除く恒久的な対策を検討して示す。
   4. エ 修正したプログラムを本番の環境に組み入れて、動く状態にする。
   正解と解説

   正解はアです。

   インシデント管理が目指すのは、止まっている業務をできるだけ早く元へ戻すことです。すでに知られている障害なら、記録に残っている回避策を使えば、根本の直しを待たずに業務を続けられます。原因の究明は、その後で問題管理として進めます。

   • イインシデント管理では原因の究明より復旧を先にするので、原因が分かるまで利用者を待たせるのは目的に合いません。
   • ウ原因を取り除いて再発を防ぐのは、問題管理が受け持つ活動です。
   • エ決まった変更を本番の環境へ組み入れて動かすのは、リリース及び展開管理の活動です。

   この論点の過去問：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47・令和4年度 ITパスポート試験 問44

8. 8／10問・インシデント管理と問題管理

   インシデント管理と問題管理の関係についての説明として、適切なものはどれか。

   1. ア 問題管理で根本の原因が分かるまで、インシデント管理は復旧の作業を始めない。
   2. イ 問題管理は、利用者からの問合せを最初に受け止める窓口の活動を指す。
   3. ウ 問題管理で原因が分かれば必ずすぐに直せるので、避け方を記録しておく必要はない。
   4. エ インシデント管理で回避策を使って戻したことの記録が、問題管理で原因を探す手がかりになる。
   正解と解説

   正解はエです。

   インシデント管理では、回り道で戻したことを記録に残し、その記録が問題管理の入口になります。問題管理は、何度も出ている症状を並べて根本の原因を突き止め、二度と起きないようにする解決策を示します。原因が分かってもすぐ直せないときは、避け方を決めて記録しておきます。

   • アインシデント管理は原因が分からなくても先に復旧させる活動で、問題管理の結果を待ちません。
   • イ問合せを最初に受け止める窓口はサービスデスクで、問題管理は根本の原因を突き止める活動です。
   • ウ原因が分かってもすぐ直せるとは限らないので、避け方を決めて記録しておきます。

   この論点の過去問：平成27年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問44・令和8年度 ITパスポート試験 問46

9. 9／10問・ファシリティマネジメント

   サーバを置いた部屋の電気の設備を、ファシリティマネジメントの考え方で見直した。設備と、その設備で備える事態の組合せとして、適切なものはどれか。

   1. ア 自家発電の設備 ─ 落雷で電源線に入り込む瞬間的な高い電圧から、機器の中身を守る
   2. イ サージ防護に対応した機器 ─ 停電したときに、サーバへ電気を送り続ける
   3. ウ UPS ─ 停電してから自家発電の設備が動き出すまでの間、サーバへ電気を送る
   4. エ 自家発電の設備 ─ 停電した瞬間から、途切れずにサーバへ電気を送る
   正解と解説

   正解はウです。

   UPSは、停電すると内蔵の電池から給電を引き継ぐ装置で、自家発電の設備が立ち上がるまでの時間もこれで埋めます。落雷で電源線や通信線に入り込む高い電圧から機器を守るのは、サージ防護に対応した装置の役目です。落雷への備えと停電への備えは、別の設備が受け持ちます。

   • ア自家発電の設備は長い停電のときに電気を作る設備で、入り込んだ高い電圧から機器を守るのはサージ防護に対応した装置の役目です。
   • イサージ防護に対応した機器は高すぎる電圧を逃がす装置で、停電のときに電気を送る役目は持っていません。
   • エ自家発電の設備は立ち上がるまでに時間が掛かるので、停電した瞬間からは電気を送れません。

   この論点の過去問：令和5年度 ITパスポート試験 問48・令和4年度 ITパスポート試験 問41・平成22年度 春期 ITパスポート試験 問43

10. 10／10問・可用性と事業継続

    MTBSIは、ITサービスが使えなくなるインシデントの発生間隔の平均で、値が大きいほど中断が起きにくい。次の取組みのうち、中断から元に戻るまでを早めることはできても、MTBSIを大きくする取組みとはいえないものはどれか。

    1. ア サーバを2台にして、片方が止まってももう片方でサービスを続けられるようにする。
    2. イ 過去のインシデント対応の記録を検索できるようにして、原因の切り分けを早める。
    3. ウ 通信の回線を2系統にして、片方が切れてもつながったままにする。
    4. エ 故障の多い古いディスク装置を新しいものに替えて、サービスが止まる回数を減らす。
    正解と解説

    正解はイです。

    MTBSIを大きくするには、サービスが中断する回数そのものを減らす必要があります。過去の対応の記録を検索できるようにする取組みは、起きてしまった後の立て直しを早めますが、中断が起きる間隔は変わりません。サーバや回線を二重にする、故障の多い装置を替えるといった取組みは、中断そのものを減らします。

    • アサーバを2台にすると片方が止まってもサービスは続くので、中断の回数が減ってMTBSIは大きくなります。
    • ウ回線を2系統にすると片方が切れてもつながったままなので、中断の回数が減ってMTBSIは大きくなります。
    • エ故障の多い装置を替えるとサービスが止まる回数が減るので、MTBSIは大きくなります。

    この論点の過去問：令和5年度 ITパスポート試験 問46