サービスマネジメント｜令和7年度 ITパスポート試験 問49
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ✓ これが正解問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
解説
人がいない時間帯にも受け付けられるようになるのが利点です。
この会社の窓口は、人が電話で応対しており、受付は午前九時から午後六時までに限られています。時間外に困った人は、公開されている質問集を自分で探すしかありません。チャットボットは、人が席にいなくても質問に自動で答えられます。つまり、これまで人の勤務時間で決まっていた受付の枠を、時間の縛りから外せます。問合せの受付時間を拡大することが可能になるという記述が、導入によって直に得られる効果にあたります。よくある質問ほど自動で返せるので、人は入り組んだ相談に手を回せるようになります。窓口の枠が人の勤務時間から切り離される点が要点です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 応対する人の文字での応対の腕が上がるとしています。導入するのは自動で答える仕組みであって、人を訓練するものではありません。人の腕は、導入しただけでは変わりません。
- 応対する人の電話の腕が上がるとしています。文字で自動応答する仕組みを入れても、電話での話し方が磨かれるわけではありません。効果の向く先が違っています。腕を上げたいなら、訓練の場を別に設ける必要があります。
- 公開している質問集の中身が充実するとしています。問合せの記録を後から読めば手がかりにはなりますが、それは人が書き足して初めて起きることで、導入によって自動的に起きることではありません。
この問題に関係する言葉
- チャットボット
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
- FAQ
出典：令和7年度 ITパスポート試験 問49
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