ITパスポート 令和7年度 問49

✓ これが正解ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。

解説

人がいない時間帯にも受け付けられるようになるのが利点です。

この会社の窓口は、人が電話で応対しており、受付は午前九時から午後六時までに限られています。時間外に困った人は、公開されている質問集を自分で探すしかありません。チャットボットは、人が席にいなくても質問に自動で答えられます。つまり、これまで人の勤務時間で決まっていた受付の枠を、時間の縛りから外せます。問合せの受付時間を拡大することが可能になるという記述が、導入によって直に得られる効果にあたります。よくある質問ほど自動で返せるので、人は入り組んだ相談に手を回せるようになります。窓口の枠が人の勤務時間から切り離される点が要点です。

ほかの選択肢の解説

• ア オペレーターのチャットのスキルが向上する。：応対する人の文字での応対の腕が上がるとしています。導入するのは自動で答える仕組みであって、人を訓練するものではありません。人の腕は、導入しただけでは変わりません。
• イ オペレーターの電話対応のスキルが向上する。：応対する人の電話の腕が上がるとしています。文字で自動応答する仕組みを入れても、電話での話し方が磨かれるわけではありません。効果の向く先が違っています。腕を上げたいなら、訓練の場を別に設ける必要があります。
• エ ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。：公開している質問集の中身が充実するとしています。問合せの記録を後から読めば手がかりにはなりますが、それは人が書き足して初めて起きることで、導入によって自動的に起きることではありません。