サービスマネジメント｜平成29年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問36
サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書はどれか。
- SCM
- ✓ これが正解SLA
- SLM
- SFA
解説
提供者と利用者が交わす、サービス内容の合意書が SLA です。
サービスを提供する側と使う側の間では、どこまでやるのかを先に決めておかないと、後で食い違いが起きます。止まらずに動く割合をどれだけにするか、問い合わせに何時間で返すか、守れなかったときはどうするか。こうした内容を書いて取り交わす文書が SLA です。日本語ではサービスレベル合意書と呼びます。合意書という名のとおり、これは決めごとを書き留めたものです。決めたあとで、実際にその水準を保てているかを測り、足りなければ直していく継続的な活動は別の名前で呼び分けます。文書そのものを指すのか、それを回し続ける活動を指すのかが、よく似た三文字の間の分かれ目になります。取り決めがあることで、使う側は期待してよい水準が分かり、提供する側は守るべき線が分かります。後から食い違って揉めることを防げます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- SCM という肢です。仕入れから生産、配送、販売までの流れ全体をつないで管理する仕組みを指します。扱うのは物の流れで、サービスの水準を取り決める文書ではありません。つないで管理するのは、物の流れのほうです。
- SLM という肢です。取り決めた水準を保てているかを測り、足りなければ改善していく継続的な活動を指します。本問が聞いているのは活動ではなく、合意した内容を書いた文書のほうです。文書そのものではなく、回し続ける活動を指します。
- SFA という肢です。営業の活動を支える仕組みで、商談の進み具合や顧客とのやり取りを記録して共有します。サービスの提供者と利用者の取り決めとは、まったく別の分野です。営業の活動を支える仕組みで、分野が違います。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- SLM
- サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問36
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