ITパスポート 平成21年度 春期 問35

✓ これが正解エ 利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。

解説

サービスデスクの役目は、利用者の困りごとを直に受けることです。

サービスデスクは、利用者からの問合せを受ける窓口です。困りごとやトラブルの申し出に応じ、利用者の利便性を保つのが役目です。その中身を述べた肢が当たり、問合せに対応すると書かれています。受けた話は記録され、必要なら詳しい担当へ引き継がれます。利用状況から IT サービスレベルを評価するのは、別の役目です。どれだけ約束を守れたかを確かめる仕事で、窓口の働きではありません。品質を上げるためにバグの原因を追うなら、それは作る側の仕事です。作った物の中を掘る役目で、利用者と向き合う場ではありません。次期システムのためシステム化要望をヒアリングするのは、企画の段階の仕事です。これから何を作るかを決めるために、話を集める場面です。三つとも大切な役目ですが、窓口として受ける働きとは別のものです。窓口を一つに絞ると、たらい回しが起きにくくなります。

ほかの選択肢の解説

• ア IT サービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。：利用状況を調べて、IT サービスレベルを評価するとしています。約束をどれだけ守れたかを確かめる仕事です。ところが向き合っているのは、記録と数字です。困っている人を直に受ける場ではありません。水準を測る話なら、これが答えにあたります。
• イ アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。：品質を上げるため、バグの原因を追究するとします。作った物をよくするうえで、確かに欠かせません。ところがこれは、作る側が中を掘る仕事です。利用者と向き合う場ではありません。原因を掘る話なら、これが答えです。
• ウ 次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。：次期システムのため、システム化要望をヒアリングするとしています。利用者と話す点は、確かに近いものです。ところが聞いているのは、これから作るものです。いま困っていることを受ける場ではありません。企画段階の聞き取りなら、これが答えです。