サービスマネジメント｜平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35
サービスデスクの主要な業務内容はどれか。
- IT サービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。
- アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。
- 次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。
- ✓ これが正解利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。
解説
窓口の役目は、使う人の困りごとを直に受けることです。
サービスデスクは、使う人からの問い合わせを受ける窓口です。困りごとや不具合の申し出に応じ、使いやすさを保つのが役目でした。その中身を述べた肢が当たり、問合せに応じると書かれていました。受けた話は記録され、必要なら詳しい担当へ引き継がれます。利用の様子から水準を測るのは、別の役目です。どれだけ約束を守れたかを確かめる仕事で、窓口の働きでは在りません。品質を上げるために原因を追うなら、それは作る側の仕事でした。作った物の中を掘る役目で、使う人と向き合う場では在りませんでした。次の仕組みのため要望を聞き取る。これは企てる段の仕事です。これから何を作るかを決めるために、話を集める場面でした。三つとも大切な役目ですが、窓口として受ける働きとは別のものです。窓口を一つに絞ると、たらい回しが起きにくくなります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 利用の様子を調べて、水準を測るとしています。約束をどれだけ守れたかを確かめる仕事でした。ところが向き合っているのは、記録と数字です。困っている人を直に受ける場では在りません。水準を測る話なら、これが答えにあたります。
- 品質を上げるため、不具合の原因を追うとします。作った物をよくするうえで、確かに欠かせません。ところがこれは、作る側が中を掘る仕事でした。使う人と向き合う場では在りません。原因を掘る話なら、これが答えです。
- 次の仕組みのため、要望を聞き取るとしています。使う人と話す点は、確かに近いものでした。ところが聞いているのは、これから作るものです。いま困っていることを受ける場では在りません。企てる段の聞き取りなら、これが答えです。
この問題に関係する言葉
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問35
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