サービスマネジメント｜平成29年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問52

• ITガバナンス
• ✓ これが正解ITサービスマネジメント
• サービスデスク
• プロジェクトマネジメント

解説

運用を維持し、良くし続ける取組み全体を指す言葉です。

作って動かし始めたところで終わりにすると、使う人の求めるものが変わったときに合わなくなります。そこで、日々の運用を保ちながら、足りないところを見つけて直し続ける取組みが要ります。これを一つの言葉でまとめたものが ITサービスマネジメントです。中には、問い合わせに応じる窓口を置く、障害を早く戻す、根の原因を取り除く、提供する水準を測って報告する、といった細かい活動が入ります。設問が言う維持管理と継続的な改善は、この取組み全体を言い換えたものにあたります。三つの誤答は、いずれもこの取組みの一部か、あるいはまったく別の場面を担う言葉です。設問が顧客のニーズに合致したサービスと言っているところも手がかりになります。作ることではなく、使われ続けることに目を向けた言い方だからです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ITガバナンスという肢です。情報システムを経営の役に立てるために、方向を決めて見届ける仕組みを指します。経営の側から見る言葉なので、日々の運用を保って良くしていく取組みそのものではありません。見ている高さが経営の側にあります。
• サービスデスクという肢です。利用者からの問い合わせや依頼を受け付ける窓口のことで、取組み全体の中の一つの役割にあたります。部分を指す言葉なので、全体を表す答えにはなりません。全体を表す言葉ではありません。
• プロジェクトマネジメントという肢です。期限と費用の枠の中で、決めた成果物を作り上げるための進め方を指します。終わりのある取組みなので、動かし続けることを目的とする本問とは向きが違います。終わりのある取組みになります。

この問題に関係する言葉

• ITサービスマネジメント
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• ITガバナンス組織が情報システムをうまく使えるように、経営者が方向づけと監視を行う仕組みです。情報セキュリティガバナンスとは範囲が重複する場合があります。
• 運用

出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問52

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