サービスマネジメント｜平成28年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問35

• システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し，改善を支援する。
• システム開発のプロジェクトを完了させるために，役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。
• ✓ これが正解システムの可用性に関する指標を定義し，稼働実績を取得し，目標を達成するために計画，測定，改善を行う。
• 新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。

解説

終わらずに回し続ける仕事がサービスマネジメントです。

この活動は、動いているものを決めた水準で保ち続けることを目的にしています。作り終えたあとに始まり、使われている間ずっと続きます。だから、目標を決めて、実際の値を測り、足りなければ直す、という回し続ける動きが説明に入ります。ここで割れ目になるのは、終わる仕事か、続く仕事かです。決められた期間の中で何かを作り上げる活動は、終わりが来ます。役割を決めて人を集めることも、何を作るかを固めることも、その終わる仕事の中の作業です。もう一つ、作る組織の力量そのものを段階で測る物差しもありますが、それは活動ではなく評価の枠組みです。設問が活動と書いているので、続けて回す動きが書かれているものを選びます。終わる仕事か、続く仕事かで切ります。計画し、測り、直すという回し続ける動きが書かれているものを選びます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 作る組織の力量を段階に分けて測り、上げていくための枠組みです。評価の物差しであって、動いているサービスを保ち続ける活動ではありません。組織の力量を測る枠組みです。動いているものを保つ活動ではありません。評価の物差しです。
• 役割と責任を決め、必要な人を集める計画を作る話です。終わりのある仕事の中の作業なので、続けて回す活動とは性質が違います。人を集める計画の話です。終わりのある仕事の中の作業になります。終わりが来る仕事の側に属します。
• 何を作るのか、そのためにどんな作業が要るのかを固める話です。これも終わりのある仕事の入口の作業で、動き始めたあとを保つ話ではありません。何を作るかを固める話です。動き始めたあとを保つ話ではありません。入口の作業です。

この問題に関係する言葉

• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。

出典：平成28年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問35

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