サービスマネジメント｜平成30年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
- 受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
- 受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- 受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- ✓ これが正解受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
解説
二十分以内に全管理者へ、二時間以内に通報者にも知らせます。
サービスレベル合意書、つまりSLAで交わした約束は二つあります。一つ目は、受け付けてから二十分以内に、各利用部門の管理者へ発生を知らせることです。二つ目は、二時間以内に直したうえで、通報した人と各利用部門の管理者へ復旧を知らせることです。知らせる相手と時間の両方を見ます。利用しているのは部門Aと部門Bなので、管理者は二人とも二十分以内でなければなりません。復旧の知らせには、通報した利用者Cも含める必要があります。十五分後に両方の管理者へ知らせ、一時間後に利用者Cと両方の管理者へ知らせた行動は、二つの約束をどちらも満たしています。数字だけでなく、宛先の抜けも一つずつ確かめます。宛先の抜けは、時間の違反より見つけにくい形で紛れています。時刻と宛先を、二つの表にして照らすと確実です。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 発生の知らせが三十分後になっており、二十分以内という約束を超えています。先に直したとしても、知らせる時間の約束は別に守る必要があります。直すのが速かったことは、知らせが遅れた事実を打ち消しません。二つは別に数えます。
- 発生の知らせは十分後で足りていますが、復旧の知らせに通報した利用者Cが入っていません。宛先が一人抜けているので満たしていません。通報した人は、直ったかどうかをいちばん知りたい相手です。宛先から落ちてはいけません。
- 部門Bの管理者への知らせが三十分後になっています。各利用部門とあるので、どちらの管理者も二十分以内でなければなりません。部門Aへは間に合っていますが、部門Bへは間に合っていません。各という語を見落とさないようにします。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
- インシデント起きた出来事のうち、情報の安全が損なわれるおそれが高いと判断されたもの。起きた出来事がすべてこれにあたるわけではありません。
- サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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