サービスマネジメント｜令和5年度 ITパスポート試験 問44

• BCP
• NDA
• ✓ これが正解SLA
• SLM

解説

提供するサービスの水準を取り決めて合意する文書がSLAです。

SLAは、サービスを提供する側と受ける側の間で、どこまでの水準を守るのかを取り決めて合意する文書です。対応する時間帯、応答までの時間、稼働率といった項目を具体的に書き、守れなかったときの扱いまで含めて約束します。設問では、B社がヘルプデスクの対応時間を24時間へ広げ、深夜はチャットボットによる自動応答で対応すると提案し、A社がこれに合意しています。提供する側と受ける側が、サービスの水準について取り交わす合意なので、用いる文書として最も適切なのはSLAです。委託した先が実際にどう実現するかは相手に任せてよく、約束するのは受け手が受け取る水準のほうだという点も、この文書の性質です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• BCPは、災害や事故で事業が止まったときに、何をどの順で復旧させ、どう続けるかをあらかじめ定めておく計画です。非常時の備えを書くもので、平常時のサービス水準を取り決める文書ではありません。
• NDAは、業務のやり取りで知った秘密を外へ漏らさないことを約束する取り決めです。情報の扱いについての約束であり、対応時間や応答の速さといったサービスの水準を定めるものではありません。
• SLMは、取り決めた水準が守れているかを測り、報告して見直していく活動そのものを指します。回し続ける取り組みの名前であって、合意の内容を書き記した文書そのものではありません。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• SLM
• BCP事業継続計画のこと。災害やシステム障害が起きても重要業務を続けるために、平時のうちに決めておく行動計画を指します。
• NDA
• チャットボット

出典：令和5年度 ITパスポート試験 問44

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