サービスマネジメント｜令和3年度 ITパスポート試験 問44

• FAQ
• SLA
• ✓ これが正解エスカレーション
• ワークアラウンド

解説

エスカレーションは、手に負えない案件を上位へ委ねることです。

サービスデスクは、利用者からの問合せや不具合の連絡を最初に受け止める窓口です。多くは窓口の中で解決できますが、専門の知識や強い権限が要る場合には、自分たちで抱え込まずに、より詳しい担当や上位の役職へ引き継ぎます。この引き継ぎをエスカレーションと呼びます。技術の面で詳しい二次サポートへ渡す形と、判断や権限が要るときに上位の役職へ上げる形の二通りがあります。手元で抱え続けると復旧が遅れるため、どこまでを窓口で扱い、どこから渡すのかをあらかじめ決めておくことが大切です。引き継ぐときには、どんな問合せで、何を試して、どこまで分かったのかを添えて渡します。そうしないと受け取った側が同じ調査を初めからやり直すことになり、かえって時間がかかります。よって当てはまるのはエスカレーションです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• FAQは、よく寄せられる質問とその答えをまとめたものです。利用者が自分で調べて解決できるようにしたり、窓口の担当が参照したりするための資料であって、難しい案件を他の担当へ引き継ぐ行為の名前ではありません。調べるための資料です。
• SLAは、提供するサービスの品質について、提供する側と受ける側があらかじめ取り決めた合意のことです。応答の時間などを約束する文書であり、実際のインシデントを誰へ引き継ぐかという行為を指す言葉ではありません。約束を書いた文書です。
• ワークアラウンドは、根本の原因を取り除けないときに、とりあえず業務を続けられるようにする回避のやり方です。その場をしのぐ手立ての名前であって、他の担当へ委ねる行為ではありません。回避の手だてです。

この問題に関係する言葉

• エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• インシデント起きた出来事のうち、情報の安全が損なわれるおそれが高いと判断されたもの。起きた出来事がすべてこれにあたるわけではありません。
• FAQ
• ワークアラウンド

出典：令和3年度 ITパスポート試験 問44

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