サービスマネジメント｜令和8年度 ITパスポート試験 問48
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
- b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
- c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
- d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
- a，d
- b，d
- ✓ これが正解c
- c，d
解説
使用量をその時々で把握し、兆候を早く検知するcだけです。
サービスマネジメントシステムの改善とは、個々の出来事への手当てではなく、サービスを支える仕組みそのものを良くすることです。設問では、使用量を月に一度しか確かめていなかったために、上限に達するまで気づけませんでした。cの、使用量をその時々で把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにするという対応は、見張り方の仕組みを作り替えるものなので、ここに当たります。aは業務を続けるためにその場をしのぐ手当てでインシデント管理、bは原因を特定して再発を防ぐ検討で問題管理に当たります。dは足りない容量を補う個別の手当てで、仕組みそのものを変えるものではありません。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- aは、業務を続けられるように一時的にファイルを移す手当てで、インシデント管理に当たります。dも足りない容量を補う個別の手当てなので、どちらも仕組みそのものを良くする対応ではありません。
- この組合せはbを含めています。なぜ起きたのかを突き止めて次を防ぐ手を考えることは、同じ事象が繰り返されないようにする活動の側に入ります。dの増設も目の前の不足を埋める行いであり、見張り方を変えるものではありません。
- cは当てはまりますが、dを加えています。増設の手続を進めることは容量を増やす具体的な手当てであって、兆候を早く捉えられるようにする仕組みの改善とは別のものです。
この問題に関係する言葉
- サービスマネジメントシステムITサービスを設計し、移行し、提供し、改善するための仕組み全体です。計画・運用・点検・処置の四つを繰り返して良くしていきます。
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
- 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
出典：令和8年度 ITパスポート試験 問48
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