サービスマネジメント｜令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問43
あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
| グループA 対応件数 | グループA 対応時間 | グループB 対応件数 | グループB 対応時間 | |
|---|---|---|---|---|
| AI導入前 | 500件 | 全体の80% | 500件 | 全体の20% |
| AI導入後 | 500件 | AI導入前と比べて30%短縮 | 500件 | AI導入前と同じ時間 |
- 15
- 16
- 20
- ✓ これが正解24
解説
重みの大きい側を3割減らすと、全体では24パーセント減ります。
短縮できた割合は、全体を1として、減った分を数えると分かります。コールセンタの対応時間のうち、AIを導入する前にグループAが占めるのは8割、グループBが占めるのは2割です。導入した後、グループAは3割短くなるので、残るのは8割の7割で、全体の56パーセントにあたります。グループBは変わらないので、そのまま20パーセントです。合わせると76パーセントになります。もとの100パーセントから引くと24パーセントですから、これが短縮できた割合です。件数はどちらも500件のまま変わらないので、件数に引かれないことが大事です。効き目は、占める割合が大きいところに手を入れるほど大きくなります。割合の話なので、件数がそろっていても答えは変わりません。よって短縮できたのは24パーセントということになります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 全体の半分にあたる件数に手を入れたことから、3割の半分として求めた値だと考えられます。ただし短縮を測る相手は件数ではなく時間なので、時間の中で占める割合のほうを使わなければなりません。見る相手が件数のほうになっています。
- 8割と2割を取り違えて掛け合わせた値だと考えられます。短くなったのは、時間の8割を占めるグループAのほうなので、掛け合わせる相手が入れ替わっています。どちらに手を入れたのかを先に確かめます。掛ける相手が入れ替わっています。
- 時間の2割を占めるグループBの割合を、そのまま置いた値だと考えられます。手を入れたのはグループAのほうであり、しかも短くなったのはその3割ぶんなので、この値にはなりません。短くなった3割ぶんを掛けていません。
この問題に関係する言葉
- AI
- コールセンタ
出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問43（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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