サービスマネジメント｜令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

• ✓ これが正解既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
• システム障害対応後の利用者への教育
• 障害が発生している業務の代行処理
• 障害の根本原因調査

解説

サービスデスクは、既知の回避策をいち早く利用者へ伝えます。

インシデント管理が目指すのは、原因を突き止めることではなく、止まっている業務をできるだけ早く元へ戻すことです。窓口となるサービスデスクは、この考えに沿って動きます。すでに知られている障害であれば、記録の中に、当面しのぐための回避策が残っています。それを利用者へ伝えれば、根本の直しを待たずに仕事を続けてもらえます。根本の原因を突き止め、二度と起きないようにする作業は、問題管理という別の営みが受け持ちます。窓口が原因の調査に時間を取られると、次々に届く連絡がさばけなくなるので、役目を分けておく必要があります。早く戻すことと、二度と起こさないことは、別の営みになります。復旧を早めるのが窓口、原因を断つのが別の営み、という分け方です。よって適切なのは、既知の障害と回避策を利用者へ紹介することです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 障害への対応が済んだ後で、利用者へ教育を行うことは、大切ではありますが、止まった業務を早く戻すという役目とは別です。窓口が担う中心の働きとしては挙げられません。時期が後になり、目的も違ってきます。
• 障害が起きている業務を代わりに行うことは、窓口の役目ではありません。業務そのものを担うのは、その業務を持つ部門であり、窓口は連絡を受けて復旧へつなぐところを受け持ちます。業務を担うのは、それを持っている部門のほうです。
• 障害の根本にある原因を突き止める作業は、問題管理が受け持つ営みです。同じ障害を二度と起こさないための取り組みであり、いま止まっているものを早く戻すこととは目的が違います。目的が、早く戻すことではなく、原因を断つことになります。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。

出典：令和2年度 10月 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

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