ITパスポート 平成30年度 秋期 特別措置試験 問56

✓ これが正解エ 目標未達の要因に対して改善策を実施した。

解説

Aは、届かなかった原因に手を打って次へつなぐ段です。

サービスデスクの顧客満足度をサービスレベル管理で回す場面です。PDCA は、計画、実行、評価、改善の四段階を回す考え方で、A は最後の改善にあたり、評価で見つけた足りないところに手を打ち、次の計画へつなぎます。この問では、目標に届かなかった要因に対して改善策を実施した、という選択肢がこれにあたります。残る三つは、目標値を定めるのが計画、計画に従って調査するのが実行、目標値との差を分析するのが評価です。四段階は輪になっていて、改善で終わりではありません。打った手に効果があったかどうかは次の周の評価で分かるので、A は次の P へ渡す段階でもあり、回し続けることで水準が上がっていきます。四つが過不足なく並んでいるので消していく解き方が使えず、しかも選択肢の並びが PDCA の順ではありません。

ほかの選択肢の解説

• ア 計画に従い顧客満足度調査を行った。：計画に従い顧客満足度調査を行った、という選択肢です。決めたやり方のとおりに動かしている段階なので、D にあたります。回答の数や集める時期も計画の側で決まっており、材料を集めているだけで、まだ直していません。
• イ 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。：測定方法と目標値を定めた、という選択肢です。何をどう測り、どこを目指すかを決める、回し始める前の支度の段階なので、四段階のうち最初の P にあたります。ここが甘いと後の三段階が測れません。選択肢の並びでは二番目に出てきます。
• ウ 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。：測った顧客満足度と目標値との差異を分析した、という選択肢です。届いたかどうかを見極める段階なので C にあたり、A の一つ手前で、なぜ届かなかったのかまでは踏み込まず、手も打っていません。最も紛れやすい選択肢です。