サービスマネジメント｜平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問56

• 計画に従い顧客満足度調査を行った。
• 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
• 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
• ✓ これが正解目標未達の要因に対して改善策を実施した。

解説

Aは、届かなかった原因に手を打って次へつなぐ段です。

サービスデスクの顧客満足度をサービスレベル管理で回す場面です。PDCA は、計画、実行、評価、改善の四段を回す考え方です。A は最後の改善にあたります。評価で見つけた足りないところに手を打ち、次の計画へつなぎます。この問では、目標に届かなかった要因に対して改善策を実施した、という肢がこれにあたります。残る三つは、目標値を定めるのが計画、計画に従って調査するのが実行、目標値との差を分析するのが評価です。四段は輪になっていて、改善で終わりではありません。打った手が効いたかどうかは、次の周の評価で分かります。だから A は、次の P へ渡す段でもあります。回し続けることで水準が上がっていきます。四つが過不足なく並んでいるので、消していく解き方が効きません。しかも肢の並びが PDCA の順ではありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 計画に従い顧客満足度調査を行った、という肢です。決めたやり方のとおりに動かしている段なので、D にあたります。調べているだけで、まだ直していません。回答の数や集める時期も、計画の側で決まっています。材料を集める段です。
• 測定方法と目標値を定めた、という肢です。何をどう測り、どこを目指すかを決める段なので、P にあたります。四段のうち最初に置かれます。回し始める前の支度です。ここが甘いと後の三段が測れません。肢の並びでは二番目に出てきます。
• 測った顧客満足度と目標値との差異を分析した、という肢です。届いたかどうかを見極める段なので、C にあたります。A の一つ手前で、ここまでは手を打っていません。なぜ届かなかったのかまでは踏み込みません。最も紛れやすい肢です。

この問題に関係する言葉

• PDCA計画、実行、点検、処置の四つを繰り返して改善を続ける進め方です。最後の処置は、仕組みや成果を継続的に改善する手を打つ段階です。
• サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• 顧客満足度

出典：平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問56

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