サービスマネジメント｜平成26年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問31

• ✓ これが正解応答時間の監視
• 応答時間の実績の評価
• 応答時間の短縮
• 応答時間の目標の設定・変更

解説

測る段と、比べる段と、直す段をそれぞれ分けて読みます。

図に並ぶ四つの段は、それぞれ別の仕事を受け持ちます。最初の段で目標を決め、次の段で実際の値を測り、その次の段で目標と突き合わせ、最後の段で手を打ちます。モニタリングは二番目にあたり、ここでするのは測って見張ることだけです。良し悪しの判断は、まだ入りません。サービスレベル合意書に書いた目標は、この輪を回すたびに見直されます。この輪が回り続けるのは、目標そのものが動くからです。利用の仕方が変われば、求められる速さも変わります。測った値を残しておくと、季節による波や、利用が増えたときの崩れ方が見えるようになります。測る仕組みを先に用意しておかないと、困りごとが起きてから慌てて測り始めることになります。測る手立てそのものを、約束を交わす段で決めておくのが定石です。合意の文書には、測り方まで書き入れます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 測った値を目標と突き合わせる段の仕事です。一つ後ろに置かれています。測った値が目標に届いているかどうかを問われたなら、こちらが答えになります。届いていない理由を探すための入口にもなります。報告としてまとめられ、次の話し合いに使われます。
• 実際に手を打って良くする段の仕事です。輪の最後にあたります。実際に速くするために何をするかを問われたなら、こちらです。機器を増やす、作りを見直すといった手が並びます。効いたかどうかは、次に測ったときに確かめます。
• 目標そのものを決める段の仕事です。輪の先頭に置かれています。どれくらいの速さを約束するかを問われたなら、こちらです。高すぎる約束は、それを保つための費用としてはね返ってきます。利用者と話し合ったうえで決めていきます。

この問題に関係する言葉

• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。

出典：平成26年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問31

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