サービスマネジメント｜令和5年度 ITパスポート試験 問36

• ✓ これが正解サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
• 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
• 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
• 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

解説

問合せの内容や時間を記録して分析するのが改善の要です。

サービスデスクは、利用者からの問合せや不具合の連絡をまとめて受ける窓口です。改善を進めるには、どんな問合せがどれだけ来ていて、どれに時間がかかっているのかを、まず数として持つ必要があります。受け付けた内容と回答、費やした時間を記録して分析すれば、件数の多い問いに先回りして案内を用意する、時間のかかる手順を見直すといった手を打てるようになります。勘に頼らず、実際に起きたことから直す先を選べる点が要です。記録がなければ、声の大きい問合せだけが目立ち、数の多い困りごとを見落とします。よって最も適切なのは、問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行うという記述です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 一時的な回避策を提示せず根本原因の検討だけに力を注ぐと、いま困っている利用者が待たされ続けます。まず動かせるようにするのがインシデント管理、原因を断つのが問題管理で、この二つはどちらも要ります。
• 問合せ窓口を種別ごとに細かく分けすぎると、利用者は自分の困りごとがどこに当たるかを判断しなければならなくなります。迷って選び直す手間が増えるので、速やかに問い合わせられるようにする狙いとは逆に働きます。
• 重要度にかかわらず受付順に回答すると、業務が止まるような重い障害が、軽い問合せの後ろで待たされます。公平に見えて、実際には損害の大きいものから手を打つという当たり前の順序を崩してしまいます。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。

出典：令和5年度 ITパスポート試験 問36

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