サービスマネジメント｜平成25年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問91
〔中問B・会計システムの導入〕〔マネジメント〕G 社の基本サービスで，保守・運用に関するサービスの内容を，時刻や時間などを定量的に定義して適切に示しているものはどれか。
〔中問B の記述（抜粋・再掲）〕
（a）新システムについての問合せ対応は平日だけで，電子メールで受け付け，電子メールで回答を行う。
（b）新システムで発生した障害の切分けと，発見されたバグの修正対応を行う。
（c）新システム運用のサービス提供時間は，平日9:00〜19:00とする。
（d）新システムで障害が発生した場合は，発生時から9時間以内に復旧を行う。データのバックアップを日次で行い，1か月分のデータの保管を行う。ディスク障害が発生した場合は，前日までのデータの復旧を保障する。
- （a），（c）
- （a），（d）
- （b），（c）
- ✓ これが正解（c），（d）
解説
サービスの水準は、数字で書けなければ約束になりません。
設問が求めているのは、時刻や時間で言い切っている取り決めです。四つを順に見て、数字が入っているものだけを拾います。問い合わせを受けるものには、平日という語しか在りません。何時から何時までかが無いので、測れる形になっていないのです。切り分けと直しのほうも、やることを述べているだけでした。いつまでに終えるかが書かれておらず、守れたか確かめられません。提供する時間のものは、始まりと終わりを時刻で示しています。戻すまでのものには、九時間という区切りが置かれていました。控えを取る間隔も、残しておく長さも数字で書かれています。だから後ろの二つが当たり、その組を挙げた肢が正しくなります。数字で書くからこそ、後から測って直していけます。約束の水準を数で定める考え方を、SLA と呼びます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 問い合わせのものと、提供する時間のものです。後半は確かに、始まりと終わりを時刻で示します。ところが前半には、平日という語しか在りません。何時から何時までかが、書かれていないのです。受け付ける道を問われたなら、前半が答えです。
- 問い合わせのものと、戻すまでのものです。後半は九時間や一か月と、数字が並んでいます。ところが前半は、やはり時刻を持ちません。受け付ける手立てを述べているだけでした。受け付ける道を問われたなら、やはり前半です。
- 切り分けと直しのものと、提供する時間のものです。後半は時刻で示されており、確かに当たります。ところが前半は、やることを並べているだけでした。いつまでに終えるかが、どこにも在りません。何をするかを問われたなら、前半が答えです。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
出典：平成25年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問91
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