サービスマネジメント｜平成22年度 春期 ITパスポート試験 問32

• サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。
• 資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。
• ✓ これが正解資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。
• 割り当てられた資源の管理や，サービスデスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。

解説

四つ目の段なので、測った結果を受けて直しにかかります。

運営の仕組みは、PDCA の四つの段を繰り返しながら育てます。最初の段では、範囲や要る資源を決めておきました。二つ目の段で、決めたとおりに動かしていきます。三つ目の段では、動きを測って見張りました。設問が問うたのは、その次に来る四つ目の段です。測って見えたずれを受けて、直しにかかります。だから改善の目標を置き、流れを直すと述べた肢が当たりました。次の巡りへ持ち越すので、輪が閉じずに回り続けます。範囲や資源を決める作業は、いちばん最初の段でした。資源の使われ方を測る作業は、三つ目の段になります。割り当てた資源や人を束ねる作業は、動かす段の中身でした。つまり四つの段のどこに置かれるかで、答えは決まります。段の順を並べれば決まります。シラバスも、この巡りを運営の用語として挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 範囲や要る資源を決めると述べた肢のほうです。どこまでを受け持つかを、はっきりさせました。すべての土台になる、最初の段の作業です。直しにかかる段より、ずっと前に置かれました。計画の側にあたります。順が三つ手前でした。
• 資源の使われ方を測ると述べた肢が、こちらです。流れを見張り、値を集める作業になりました。直す前に、まず知るための段です。つまり一つ手前に置かれる作業でした。測る段と直す段は別に在ります。順が違っています。知るための段でした。
• 割り当てた資源や人を束ねる肢が、こちらです。窓口や運びの人まで含めて、まとめました。決めたことを実際に動かす段の中身になります。直しにかかる段ではありませんでした。二つ手前に在ります。動かす側の作業です。動かす側の段です。

この問題に関係する言葉

• PDCA計画、実行、点検、処置の四つを繰り返して改善を続ける進め方です。最後の処置は、仕組みや成果を継続的に改善する手を打つ段階です。

出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問32

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