ITパスポート 平成22年度 春期 問32

✓ これが正解ウ 資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。

解説

四つ目の段なので、測った結果を受けて直しにかかります。

サービスマネジメントの仕組みは、PDCA の四つの段を繰り返しながら育てます。P（Plan）では、適用範囲や必要な資源を決めます。D（Do）では、決めたとおりに資源やチームを動かします。C（Check）では、資源の活用状況を測り、プロセスを監視します。設問が問うているのは、その次に来る A（Act）です。測って見えたずれを受けて、改善にかかります。だから改善目標を置き、プロセスを改善すると述べた肢が正解です。次の巡りへ持ち越すので、輪は回り続けます。範囲や資源を明確にする作業は、P の段です。資源の活用状況を測る作業は、C の段です。割り当てた資源やチームを管理する作業は、D の段の中身です。つまり四つの段のどこに置かれるかで、答えは決まります。シラバスも、PDCA を運営の用語として挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。：適用範囲や必要な資源を明確にするのは、P（Plan）の段です。どこまでを受け持つかを決める、すべての基礎になる作業で、改善にかかる段より前に置かれます。
• イ 資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。：資源の活用状況を測定し、プロセスを監視するのは C（Check）の段です。直す前にまず知るための段で、改善の一つ手前に置かれます。測る段と直す段は別です。
• エ 割り当てられた資源の管理や，サービスデスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。：割り当てた資源の管理や、サービスデスクと運用者を含むチームの管理は、D（Do）の段の中身です。決めたことを実際に動かす作業で、改善にかかる段ではありません。