ITパスポート 平成24年度 秋期 特別措置試験 問39

✓ これが正解イ SLA とはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLM とは IT サービスの品質を維持し，向上させるための活動である。

解説

SLA は合意書、SLM は品質を保ち高める活動です。

SLA と SLM はよく似た略語なので、まず文書か活動かで分けます。SLA（サービスレベル合意書）は文書で、サービス提供者とサービス利用者が取り交わします。どの水準でサービスを提供するかを、数で書き並べます。SLM（サービスレベル管理）は活動で、合意した水準を保ち、さらに高めていく働きです。測定し、足りなければ手を打つことを繰り返します。SLA を合意書、SLM を IT サービスの品質を維持し向上させる活動とした肢が正解です。SLA が土台にあり、その上で SLM が回る関係です。SLA をサービス改善の提案書とする説明は当たりません。達成度合いを測定して問題を見つける働きも、SLA ではなく SLM の側にあります。狙いを入れ替えた説明も誤りで、共通認識をそろえるのは SLA の役目です。シラバスも、SLA などの用語を並べて挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア …から提示されるサービス改善の提案書であり，SLM とはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。：SLA をサービス提供者から示す改善の提案書とした肢です。SLA は、提供者と利用者が取り交わして合意する文書なので、性質が違います。片方だけが差し出す書きものではありません。SLA の性格が入れ替わっています。
• ウ SLA にはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLM には問題解決のための技術的な手段が規定される。：達成度合いを測定し問題を発見する活動を SLA の中身とした肢です。ところがその働きは、継続して回す SLM の側の役目です。SLA に書かれるのは、達成すべきサービスレベルのほうです。SLM に技術的な手段が規定されるという説明も当たりません。
• エ SLA の狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLM の狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。：SLA の狙いを向上、SLM の狙いを共通認識とした肢です。ところがサービスレベルのさらなる向上を図るのは、SLM の狙いです。サービスの内容や要求水準の共通認識を得るのは、SLA の役目です。二つの狙いが逆に置かれています。