サービスマネジメント｜平成24年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39

• SLA とはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり，SLM とはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
• ✓ これが正解SLA とはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLM とは IT サービスの品質を維持し，向上させるための活動である。
• SLA にはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLM には問題解決のための技術的な手段が規定される。
• SLA の狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLM の狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。

解説

片方は取り交わした約束の書、もう片方は続けていく活動です。

よく似た三文字が二つ並ぶので、まず品詞から分けます。片方は文書の名で、もう片方は活動の名でした。文書のほうが SLA で、提供する側と使う側が取り交わします。どの水準で提供するかを、数で書き並べました。活動のほうは、その水準を保ち、さらに高めていく働きです。測り、足りなければ手を打つのを繰り返しました。合意の書と、品質を保ち向上させる活動という組の肢が当たります。文書が土台にあり、その上で活動が回る形でした。だから改善の提案書が文書のほうだという説明は当たりません。測って問題を見つける働きも、文書ではなく活動の側にあります。狙いを入れ替えた説明も、二つの役目が逆になっていました。共通の認識をそろえるのは、取り交わす文書の役目です。シラバスも、この三文字を用語として並べて挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 改善の提案書だと述べた肢のほうです。提供する側から差し出す書きものになっていました。取り交わして合意する文書とは性質が違います。片方だけが出す書きものではありませんでした。文書の性格が入れ替わっています。
• 測って問題を見つける働きが書かれた肢というのが、こちらです。ところがそれは、続けて回す活動の側の役目でした。文書に書かれるのは、達成すべき水準のほうです。手立てを規定するという説明も当たりません。二つの役目が入れ替わっていました。
• 二つの狙いを述べた肢が、こちらに当たります。さらなる向上と、共通の認識を得ることを挙げました。ところが向上を図るのは、活動の側の狙いです。認識をそろえるのは、取り交わす文書の役目でした。やはり逆に置かれています。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。

出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問39

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