サービスマネジメント｜平成24年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

• ✓ これが正解IT に詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。
• 維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。
• 記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。
• サービス提供者が説明しやすい形式で IT サービスのカタログを作成する。

解説

読む相手が利用者なのだから、利用者に合わせて書きます。

提供している役務を並べた一覧を、誰のために作るのでしょうか。設問は、利用者に向けたものだと断っていました。だから書き方の基準は、読む相手に置かれます。詳しくない人にも中身が分かるようにすると述べた肢が当たりました。分からなければ、選ぶことも頼むこともできないからです。この一覧をサービスカタログと呼びます。働きが随時に足されるなら、一覧も追って新しくしました。年に一度だけ直すのでは、載っていない働きが増えます。古い一覧は、無いよりかえって迷わせました。厳密さを上げるために専門の語を並べる考えも、筋が違います。分かりにくくなってよい、という言い分は通りません。提供する側が説明しやすい形も、読む相手を取り違えていました。分からなければ無いのと同じです。シラバスも、この一覧を運営の用語として挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 直すのは年に一度でよいと述べた肢のほうです。手間と費えを抑える言い分にはなっていました。ところが働きは随時に足されていきます。載っていない働きが、そのぶん増えました。古い一覧は迷いを生みます。守るべき側を取り違えました。
• 専門の語を多く使うと述べた肢というのが、こちらです。厳密に書けることは、確かに良い面もあります。分かりにくくなってよい、とまで言いました。読む相手は詳しくない人を含みます。通じなければ意味がありません。目的が逆です。
• 提供する側が説明しやすい形を挙げた肢が、こちらです。作る手間は、確かに軽くなるでしょう。ところが一覧は利用者に向けて作るものでした。合わせる相手が、書く側になっています。向きが逆に置かれました。読む人が置き去りです。

この問題に関係する言葉

• サービスカタログ提供するITサービスの内容や条件をまとめて示した文書のことです。SLAとともに、サービス提供者が文書化して維持する義務を負います。

出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

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