サービスマネジメントの用語（26語）
情報セキュリティマネジメントの過去問の「サービスマネジメント」の分野から選び出した用語 26語を、短い言葉で説明しています。
語の下の「出た問題」から、その語が出た過去問へ進めます。「サービスマネジメント」の過去問をまとめて解くこともできます。
- OLAサービス提供者と社内の内部グループとの間で交わす合意の文書です。相手が顧客ならSLAで、合意する相手によって呼び名が変わります。出た問題：情報セキュリティマネジメント 平成29年度 春期 午前 問41
- PDCA計画、実行、点検、処置の四つを繰り返して改善を続ける進め方です。最後の処置は、仕組みや成果を継続的に改善する手を打つ段階です。出た問題：ITパスポート 令和7年度 問83
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。出た問題：情報セキュリティマネジメント 令和8年度 科目A 問9
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問48
- エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。出た問題：ITパスポート 令和6年度 問39
- エラープルーフ化そもそも間違えようがないように、作業のしかたを作り替えることです。休憩や情報共有のような、人の側を頼る工夫とは違う手立てです。出た問題：ITサービスマネージャ 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問11
- サービスカタログ提供するITサービスの内容や条件をまとめて示した文書のことです。SLAとともに、サービス提供者が文書化して維持する義務を負います。出た問題：ITサービスマネージャ 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問4
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。受けた内容を記録し、解決まで見届けたり担当部門へ引き継いだりします。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問44
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。出た問題：応用情報技術者 令和7年度 秋期 午前 問56
- サービスマネジメントシステムITサービスを設計し、移行し、提供し、改善するための仕組み全体です。計画・運用・点検・処置の四つを繰り返して良くしていきます。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問48
- サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。出た問題：情報セキュリティマネジメント 令和8年度 科目A 問9
- サービスレベル目標提供する側が約束する、測ることのできるサービスの水準です。方針や漠然とした期待とは違い、数値で達成を確かめられます。出た問題：情報セキュリティマネジメント 令和8年度 科目A 問9
- サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問53
- システム運用作ったシステムを日々動かし、支えていく仕事のことをいいます。稼働の監視やバックアップ、障害への対応などを決めた手順で行います。出た問題：情報セキュリティマネジメント 平成31年度 春期 午前 問42
- パフォーマンス評価決めた目標に対して、どこまで達成できたかを測ることをいいます。満足度の平均点を目標値で割るなど、数値にして確かめます。出た問題：情報セキュリティマネジメント 令和7年度 科目A 問9
- ヒューマンエラー人が思い違いや見落としで起こしてしまう誤りのことです。注意を促すより、間違えようのない仕組みにするほうが確実です。出た問題：ITサービスマネージャ 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問11
- フールプルーフ人が操作を誤っても危険や故障につながらないようにする設計のこと。故障しても安全側に倒すフェールセーフとは着眼点が違います。出た問題：ITサービスマネージャ 令和7年度 春期 午前Ⅱ 問11
- ローカルサービスデスク利用者の近くに置く形のサービスデスクです。言語や文化の違う利用者への対応や、特別な相手への専任対応がしやすくなります。出た問題：情報セキュリティマネジメント 平成30年度 春期 午前 問42
- 供給者製品やサービスを外部から提供する事業者のこと。社内の部門とは区別され、提供する内容や水準は契約で取り決めます。出た問題：ITパスポート 令和4年度 問51
- 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問48
- 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問46
- 差分バックアップ前回のフルバックアップ以降に変わった分だけを取る方法です。毎日行えば、フルバックアップの間の日でも前日の状態まで戻せます。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問86
- 復旧壊れたり失われたりしたデータやシステムを、元の状態に戻すことです。どの時点まで戻せるかは、バックアップの取り方で決まります。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問86
- 根本原因表に現れた問題を引き起こしている、大もとの原因のことです。ここを断たない限り、同じ問題が形を変えて繰り返し起きます。出た問題：ITパスポート 令和8年度 問46
- 段階的取扱い一次の窓口が、専門的な技能をもつ次の担当へ解決を頼むことです。同じことをエスカレーションと呼ぶこともあります。出た問題：情報セキュリティマネジメント 平成30年度 秋期 午前 問42
- 運用レベル合意書OLAの日本語での呼び名で、社内の関係先と交わす合意のことです。提供するサービスと、その目標を定めておきます。出た問題：情報セキュリティマネジメント 平成29年度 春期 午前 問41