サービスマネジメント｜平成23年度 特別 ITパスポート試験 問38
経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり，このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と，運用部門である情報システム部の間で，サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a 〜 d のうち，適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。
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a 財務会計パッケージを利用可能な時間帯
b 新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合
c 新サーバをベンダから受け入れる際のテスト項目
d データのバックアップの取得範囲と頻度
```
- a
- a，b
- ✓ これが正解a，d
- c，d
解説
合意するのは、提供する水準に関わる項目だけになります。
取り交わす合意は、どんな水準で提供するかを定めます。だから拾うのは、使う側が受け取る値打ちに関わる項目でした。一つ目は、いつ使えるかという時間帯の取り決めです。使える時が定まらなければ、業務の計画も立ちません。だからこれは、水準として合意すべき項目でした。四つ目は、控えをどの範囲でどれだけ取るかの取り決めです。戻せる範囲を決めるので、これも水準に関わりました。だから一つ目と四つ目を挙げた肢が当たります。二つ目の買う費えの分け方は、社内の負担の話でした。提供する水準そのものとは、関わりがありません。三つ目の受け入れの試験の項目は、納める前の話でした。つまり水準に関わるかどうかで、四つは割れます。水準に関わるかで拾い分けます。シラバスも、SLA をサービスマネジメントの用語に挙げています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 一つ目だけを挙げた肢のほうです。使える時間帯は、確かに水準にあたりました。けれども控えの取り決めも、同じ側に在ります。どこまで戻せるかは、使う側の値打ちでした。拾い上げた数が足りません。控えの取り決めが落ちています。
- 一つ目と二つ目を挙げた肢というのが、こちらです。時間帯のほうは、正しく拾えていました。ところが買う費えの分け方が組に入っています。それは社内で負担をどう割るかの話でした。水準の話ではありません。負担の割り方の話でした。
- 三つ目と四つ目を挙げた肢が、こちらに当たります。控えの取り決めは、確かに水準に関わりました。けれども受け入れの試験の項目が入っています。納める前に、作った側と交わす話でした。しかも時間帯が落ちています。時間帯も落ちました。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問38（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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