サービスマネジメント｜平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問52

• インシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
• インシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
• サービスに対する変更を一元的に管理する。
• ✓ これが正解利用者からの問合せの受付けや記録を行う。

解説

利用者からの問合せを受け付けて、記録するのが中心です。

サービスデスクは、利用者にとっての単一の窓口です。困りごとが起きたとき、どこへ連絡すればよいか迷わせないために置かれます。受け付けた内容は必ず記録され、番号を付けて追いかけられるようにします。その場で答えられるものは答え、手に負えないものは専門の担当へ引き継ぎます。根本の原因を突き止めることや、直した部品を本番へ入れること、変更をまとめて管理することは、それぞれ別の役割が受け持ちます。窓口としての受付と記録が、この役割の中心です。窓口を一つにまとめる利点は、利用者が迷わずに済むことだけではありません。問合せが一か所に集まるので、同じ困りごとが何件起きているかが見えます。その数が、直す優先順位を決める材料になります。数が見えると、直す順番を決められます。窓口の質が、サービス全体の印象を決めます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 起きたことの根本の原因を突き止めて、二度と起きないようにする働きは別に置かれます。窓口は、その調べのきっかけとなる記録を渡す側になります。原因を突き止める働きは別に置かれ、窓口はその材料となる記録を渡す側になります。
• 直したソフトウェアを本番へ入れる作業は、手順を決めて慎重に行う別の役割です。窓口が直接に入れ替えるわけではありません。本番へ入れる作業は手順を決めて行う別の役割です。窓口が直接に入れ替えることはありません。
• 変更をまとめて管理し、入れてよいかを判断する働きも別に置かれます。窓口は、変更の予定を利用者へ知らせる側に立ちます。変更を束ねて判断する働きも別にあります。窓口は予定を知らせる側に立ちます。予定を知らせる側になります。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• インシデント起きた出来事のうち、情報の安全が損なわれるおそれが高いと判断されたもの。起きた出来事がすべてこれにあたるわけではありません。
• エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。

出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問52

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