サービスマネジメント｜平成26年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問32
あるITサービスでは，システムの変更の優先度を即時，高，中，低の四段階に定めている。提案された変更のうち，即時と判断されるべき変更はどれか。ここで，変更の定期的なリリースは毎月末に実施されているものとする。
〔表（優先度の説明）〕
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即時 … 生命を危険にさらす，又は重要な公的サービスの提供能力を大きく減じるものであり，
直ちに対応する。
高 … 何人かの重要な利用者に深刻な影響を及ぼす，又は多くの利用者に影響を与えるもので
あり，迅速に対応する。
中 … 深刻な影響はないが，次の定期リリースまでは延期できない。
低 … 変更は必要であるが，次の定期リリースまで待つことができる。
```
- 2週間後の新サービスの開始に必要な補助的な照会画面の機能改善に関わるシステムの変更
- 企業内に多くの利用者がいる電子会議システムの障害対策に関わるシステムの変更
- ✓ これが正解地域の避難勧告の実施を判断する災害情報提供システムの障害対策に関わるシステムの変更
- 翌月の処理日までにバグ対策をすればよいプログラムの改修
解説
印象で決めず、表に書かれている語のほうへ当てはめます。
段階の決め方が表で与えられているときは、そこに書かれた語をそのまま手掛かりにします。最も高い段階の条件は、命が危うくなること、または公に提供されている働きが大きく損なわれることの二つです。避難の判断を支える災害の情報を流す仕組みが止まれば、逃げ遅れる人が出かねず、しかもそれは、住民に向けて公が担う働きそのものです。変更管理では、この当てはめを毎回同じやり方で行います。段階を決める仕組みを先に文書にしておくと、誰が受け付けても同じ判断になります。急ぎの度合いは、影響の大きさと、待てる時間の両方で決まります。最も高い段階は、いつもの手順を省いてでも先に進めることを許すので、取り違えると、要らない混乱を招きます。どの段階に置いたかを記録しておけば、後から判断そのものを見直せます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 次の定まった反映までには要るという話です。深刻な影響までは書かれていません。急ぎではないが先送りもできない変更を問われたなら、こちらが答えになります。月ごとのまとまった作業に載せる形になります。待てる期限が目安です。
- 多くの利用者に影響が及ぶという話です。表では一つ下の段階の定義文にあたります。多くの人が使う仕組みの不具合を問われたなら、こちらです。影響の広さそのものが、急ぎの度合いを押し上げます。命に関わるかどうかは別に見ます。
- 次の定まった反映まで待てるという話です。表では最も下の段階に置かれます。しばらく置いても困らない変更を問われたなら、こちらです。まとめて手を入れるほうが、手間も危うさも小さく済みます。急がない理由を書き添えます。
この問題に関係する言葉
- 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。
出典：平成26年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問32
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