ITパスポート 平成23年度 特別 問46

✓ これが正解エ 問合せに対する迅速な回答

解説

サービスデスクは問合せの単一窓口なので、迅速な回答が利点です。

利用者の困りごとや問合せを一か所で受ける窓口を、サービスデスクと呼びます。利用者は、どこへ聞けばよいか迷わずに済みます。受けた担当者は、過去の記録を引いてその場で答えます。だから問合せに対する迅速な回答を挙げた肢が正解です。その場で答えられない件は、担当する部署へ引き継ぐ流れも整えます。受けた件を記録しておけば、同じ問合せへの次の回答も速くなります。新しいバージョンのリリースまでの時間短縮は、リリース管理の側の利点です。許可されていないソフトウェアの利用の排除は、IT 資産管理の側が担います。何がどこに入っているかを把握する働きです。変更の失敗による中断や切り戻しの減少は、変更管理の利点です。つまり三つは、窓口ではなく別の管理の利点です。シラバスも、サービスデスクの役割を学ぶよう求めています。

ほかの選択肢の解説

• ア 新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮：リリースまでの時間短縮を挙げた肢です。新しいバージョンを作って利用者へ届ける流れを短くする効果で、リリース管理が受け持ちます。問合せを受ける窓口が直接生む利点ではありません。
• イ 許可されていないソフトウェア利用の排除：許可されていないソフトウェアの利用を排除する肢です。どの機器にどのソフトウェアが入っているかを把握して防ぐのは、IT 資産管理の働きです。問合せに答えるサービスデスクの利点とは別の話です。
• ウ システムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し作業の減少：変更の失敗による中断や切り戻し作業を減らす肢です。変更してよいかを事前に評価し、承認してから実施するのは変更管理の役目です。窓口であるサービスデスクが直接もたらす効果ではありません。