サービスマネジメント｜平成23年度 特別 ITパスポート試験 問46
企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として，適切なものはどれか。
- 新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮
- 許可されていないソフトウェア利用の排除
- システムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し作業の減少
- ✓ これが正解問合せに対する迅速な回答
解説
問い合わせの窓口なので、早く答えが返ることが利点です。
使う人の困りごとを受ける窓口を、サービスデスクと呼びます。どこへ聞けばよいか迷わずに済むところが、まず効きました。受けた側は、過去の記録を引いてその場で答えます。だから問い合わせに早く答えられると述べた肢が当たりました。答えられない件は、担う先へ引き継ぐ流れも整えます。受けた件を残しておけば、次に同じ件が来ても速くなりました。新しい版を出すまでの時を縮める効きは、別の働きです。作って届けるまでの流れを整える側が受け持ちました。許していない品の使用を排する効きも、別の受け持ちです。何が入っているかを把握する働きが、そこを担います。変更の失敗による止まりを減らす効きも、また別でした。つまり三つは、窓口ではなく別の働きの利点になります。シラバスも、この窓口の役割を学ぶよう求めています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 新しい版を出すまでの時を縮める肢のほうです。作って届けるまでの流れを、短くする効きでした。受け持つのは、作る側と届ける側の働きです。困りごとを受ける窓口の利点ではありません。見ている流れが別に在ります。担い手も違いました。
- 許していない品の使用を排する肢が、こちらです。何がどこに入っているかを押さえて防ぎました。持ち物を把握する働きが受け持つ効きです。問い合わせに答える窓口とは分かれていました。守っている先が違います。別の受け持ちでした。
- 変更の失敗による止まりを減らす肢が、こちらです。戻す作業が要らなくなる、という効きになりました。変えてよいかを判じる働きが受け持つ話です。窓口が直に生む利点ではありませんでした。効きの出どころが別に在ります。扱う段も違いました。
この問題に関係する言葉
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問46
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