ITパスポート 平成22年度 秋期 問33

✓ これが正解エ メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。

解説

原因を究明するために動いている活動が、問題管理です。

起きた出来事への対応は、二つに分かれます。止まったサービスを早く戻すのがインシデント管理です。なぜ起きたのかを掘り下げるのが問題管理です。設問が問うのは、問題管理のほうです。原因を究明するために、担当者とベンダの技術者を集めます。情報収集を開始したと述べた肢が正解です。問題管理は、根本の原因を断って再発を防ぐことを狙います。バックアップシステムを立ち上げてサービスを再開した肢は、インシデント管理です。利用者に設定を直してもらった肢も、その場を戻すインシデント管理です。故障部品を交換して確認テストをした肢も、復旧の作業です。三つとも直ったので、解決したように見えます。しかし、なぜ起きたのかは分かっていません。原因や究明の語があれば問題管理です。シラバスも、この二つを並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア …各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。：バックアップシステムでサービスを再開させた例で、インシデント管理に当たります。中断を短くするには必要な手ですが、原因はまだ分かっていません。掘り下げてはいないので、根本の原因は残ったままです。
• イ …問合せがあった。利用者に PC の設定を確認してもらったところ，電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。：利用者に電子メールアドレスの誤りを直してもらった例で、インシデント管理に当たります。その場はこれで片づきます。しかし根本の原因を断つ活動ではなく、元の状態に戻す側の対応です。
• ウ メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。：故障したハードウェア部品を交換し、確認テストをした例です。動く状態まで戻すので効果はありますが、これはインシデント管理の復旧作業です。なぜ壊れたかは追っていないので、同じ故障がまた起こりえます。