サービスマネジメント｜平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33

• 電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
• 電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者に PC の設定を確認してもらったところ，電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
• メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
• ✓ これが正解メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し，情報収集を開始した。

解説

なぜ起きたかを掘り下げている一つだけが、当たります。

起きた出来事への向き合い方は、二つに分かれます。止まったものを早く戻す働きが、一つ目でした。なぜ起きたのかを掘り下げる働きが、もう一つです。設問が問うたのは、後ろの働きのほうでした。原因を突きとめるために、担当と技術の者を集めます。知らせを集め始めたと述べた肢が当たりました。これを問題管理と呼び、根を断つことを狙います。控えの仕組みを立ち上げて役務を戻した肢は、急ぐ側です。使う人の設定を直してもらった肢も、その場を戻しました。壊れた部品を替えて確かめた肢も、戻す作業になります。三つとも直ったので、片づいたように見えるのが落とし穴です。けれども、なぜ起きたのかは分かっていませんでした。原因と究明の語が在れば、掘り下げる側に当たりました。シラバスも、この二つを並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 控えの仕組みを立ち上げた肢のほうです。送れなくなった役務を、まず戻しました。止まりを短くするうえで、確かに要る手です。ところが原因はまだ分かっていません。急ぐ側の働きでした。掘り下げてはいないのです。根はまだ残っています。
• 使う人の設定を直してもらった肢が、こちらです。宛先の書き方が誤っていたので、直しました。その場は、確かにこれで片づいています。けれども根を断つ働きではありませんでした。戻す側に立ちます。扱う段が違います。
• 壊れた部品を替えて確かめた肢が、こちらです。倒れた仕組みを、部品ごと入れ替えました。動くところまで戻すので、確かに効きます。ところがなぜ壊れたかは追っていません。戻す作業のほうでした。また起こりうるのです。また起こりうる形です。

この問題に関係する言葉

• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。

出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問33

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