サービスマネジメント｜平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問37
IT サービスマネジメントにおけるインシデントはどれか。
- サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル
- ✓ これが正解サービス品質の低下を引き起こすもの
- サービス利用の課金情報の提供
- サービスレベルを維持管理する活動
解説
役務の質を下げる出来事そのものを指している言葉でした。
四つの肢は、種類の違うものが並べられていました。出来事と、取り決めと、活きごとと、知らせです。設問が問うたのは、出来事のほうでした。役務の質を下げるものを、そう呼びます。だから質の低下を引き起こすと述べた肢が当たりました。指す範囲は広く、止まっていなくても当たります。遅い、使いにくい、一部が動かないも質の低下でした。合意した中身と水準を挙げた肢は、取り決めです。提供する側と使う側で、先に取り交わしました。SLA と呼ばれ、出来事そのものではありません。水準を保ち続ける活きごとを挙げた肢も、別でした。取り決めを守るために回していく働きになります。使った分の課しを知らせる肢も、知らせのほうです。出来事か、取り決めか、活きごとかで四つは分かれます。シラバスも、この語を役務の用語として挙げています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 合意した中身と水準を挙げた肢のほうです。あらかじめ双方で取り交わす形になります。どこまで応じるかを、そこで決めておきました。ところが出来事そのものではありません。取り決めのほうでした。種類が違います。出来事ではありません。
- 使った量を数えて伝える肢が、こちらです。どれだけ使ったかを、数えて伝えました。払いを求めるうえで、確かに要る働きです。けれども質を下げる出来事ではありません。知らせのほうでした。扱う中身が別です。数えて伝える働きです。
- 決めた水準を守り続ける働きが、こちらです。取り決めを守るために、回していく働きでした。測り、見直し、また回すという形になります。ところが出来事を指す言葉ではありません。活きごとのほうです。名の指す先が違います。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
出典：平成22年度 秋期 ITパスポート試験 問37
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