ITパスポート 平成22年度 秋期 問37

✓ これが正解イ サービス品質の低下を引き起こすもの

解説

インシデントは、サービスの品質を下げる出来事を指します。

四つの肢は、種類の違うものが並んでいます。出来事と、取り決めと、活動と、情報です。設問が問うインシデントは、出来事のほうです。サービスの品質を低下させるものを、インシデントと呼びます。だから品質の低下を引き起こすと述べた肢が正解です。指す範囲は広く、完全に止まっていなくても当たります。遅い、使いにくい、一部が動かないも品質の低下です。合意された内容とレベルを挙げた肢は、取り決めです。提供者と利用者で先に取り交わします。SLA と呼ばれ、出来事そのものではありません。サービスレベルを維持管理する活動は、SLM（サービスレベル管理）です。SLA を守るために回していく活動です。課金情報の提供は、課金管理で扱う情報です。出来事か、取り決めか、活動かで四つは分かれます。シラバスも、SLA をサービスの用語として挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア サービスの提供者と利用者の間で合意されたサービスの内容及びレベル：SLA（サービスレベル合意書）の説明です。提供者と利用者が、どこまで応じるかを前もって取り交わします。しかしこれは取り決めであって、品質を下げる出来事そのものではありません。種類が違います。
• ウ サービス利用の課金情報の提供：課金管理で扱う課金情報の提供です。どれだけ使ったかを数え、利用者に伝えます。料金を請求するうえで必要な働きです。しかし品質を下げる出来事ではなく、情報の提供です。扱う中身が違います。
• エ サービスレベルを維持管理する活動：SLM（サービスレベル管理）の説明です。合意したサービスレベルを守るため、測定と見直しを繰り返し回します。しかしこれは活動を指す言葉で、出来事を指すインシデントとは名の指す先が違います。