サービスマネジメント｜平成30年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問38

• アプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期
• ✓ これが正解オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
• オンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表
• 障害復旧時間を短縮するためにPDCAサイクルを通してプロセスを改善すること

解説

提供する側と受ける側で、守るべき水準を文書で約束します。

サービスを受ける側は、どこまでやってもらえるのかを知りたいと考えます。提供する側も、どこまで引き受けるのかをはっきりさせたいと考えます。そこで、両者の間で水準を決めて文書にします。これがSLAです。書き込むのは、提供する側が守ると約束でき、受ける側が確かめられることに限られます。止める作業を休日の夜間に行うという取り決めは、いつ止まるかを受ける側が知ることができ、守られたかどうかも確かめられます。よってこれが合意の中身に当たります。ほかの三つは、提供する側の社内の話、利用者への知らせ方、進め方の改善であり、約束の対象になりません。約束にできるのは、数や時刻ではっきり示せることに限られます。努力する、なるべく早く、といった書き方では、守れたかどうかを測れません。測れることを書く、が要点です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ソフトを外へ作らせることと、その期日の話です。提供する側が社内でどう調達するかは、受ける側にとって確かめようがないので、約束の中身になりません。どこへ頼むかは提供する側の都合です。受ける側からは確かめようがありません。
• 新しい決済のやり方を利用者へ知らせることです。店の持ち主と交わす水準の約束ではなく、広く知らせる場面の話になります。新しい仕組みを知らせることは、広報の役目にあたります。水準を交わす相手も、測る物差しも出てきません。
• 進め方そのものを良くしていくという内容です。努力の姿勢を述べたものであり、どこまで守るかという水準を数で示した約束にはなっていません。姿勢を述べただけでは、達したかどうかを判ずる線が引けません。約束の形になっていません。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
• 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。機密性・完全性と並ぶ、情報セキュリティの三つの性質の一つです。

出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問38

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