サービスマネジメント｜平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問33

• サービスカタログ
• サービス文書
• ✓ これが正解サービスレベル合意書
• サービスレベル要件

解説

双方の間で、の四文字が一つを落として一つを残します。

設問は、利用する側と提供する側が契約する文書を尋ねます。そのうえで、双方の間で明文化すると断っています。つまり両者が取り決めて、書き物にしたものを探します。サービスレベル合意書は、まさにその形の文書です。応答の速さや止まらない割合と、範囲を取り決めます。品ぞろえの一覧は、提供する側が一方的に示すものです。どんなものが用意されているかを並べただけで、約束ではありません。文書という一般の名を挙げた肢は、特定の書き物を指していません。利用する側が出す要求は、いちばん惜しい形です。これくらいほしい、という希望を示す段階にとどまります。まだ取り決めていないので、双方という条件を満たしません。合意の前か後かだけが、この二つの分かれ目になります。取り決めた水準を保つ日々の活動には、別の呼び名があります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 何が用意されているかを並べた一覧です。提供する側が、自分の判断で示すものにあたります。受ける側と取り決めた形にはなっていません。どんな中身をいくらで出せるかが並びます。選ぶための材料になります。約束の文書ではありません。
• 文書という一般の名を挙げています。特定の書き物を指す言葉になっていません。何が書かれているかも、これでは決まりません。名として成り立つかを問われたなら、成り立ちません。何を約束したかも読めません。四つの中で最も曖昧です。
• 受ける側が先に出す希望を挙げています。これくらいの水準がほしい、という言い分です。相手と突き合わせる前の段にとどまります。まだ判を押していない段の姿にあたります。合意の一歩手前を問われたなら、こちらが答えになります。

この問題に関係する言葉

• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。

出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問33

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