サービスマネジメント｜平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35
SLA に含めることが適切な項目はどれか。
- サーバの性能
- ✓ これが正解サービス提供時間帯
- システムの運用コスト
- 新規サービスの追加手順
解説
利用者から見て測れる約束かどうかで、項目を選びます。
SLA は、提供する側と委託する側が役務の水準を取り決めた文書です。並べるのは、利用者の立場から見て測れる約束でした。何時から何時まで使えるのかは、まさにその形になります。だからサービスの提供時間帯を挙げた肢が当たります。時刻で区切れるので、守られたかどうかを誰でも判じられました。止まってよい時間の上限も、同じ形で書けます。答えが返るまでの時間も、測れる約束として並びました。これに対し、機器の性能そのものは内側の作りの話です。速い機器を並べても、利用者が受け取る水準とは限りません。運用に掛かる費えも、提供する側の内部の事情でした。新しい役務を足す手順は、契約を変えるときの取り決めになります。つまり残る三つは、水準を測る物差しになっていません。シラバスも、この文書があることを学ぶよう求めています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 機器の性能そのものを挙げた肢のほうです。速い機器を並べれば、確かに応答は良くなります。けれどもそれは、内側の作りをどうするかの話でした。利用者が受け取る水準を、直に表してはいません。測るなら応答の時間を書きます。
- 運用に掛かる費えを挙げたというのが、この肢です。提供する側が、どれだけ使っているかを表す数でした。利用者にとっては、内部の事情にすぎません。払う料金とは別の話です。水準を測る物差しにはなりませんでした。
- 新しい役務を足す手順を挙げた肢が、こちらです。取り決めを変えるときの進め方にあたります。契約書には確かに書かれることの多い条項でした。ただし日々の役務がどの水準かを述べてはいません。測る値も、下回ったときの扱いも在りません。
この問題に関係する言葉
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問35
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