サービスマネジメント｜令和8年度 ITパスポート試験 問53

• アウトソーシング
• ✓ これが正解サービスレベル管理
• サービスレベル契約
• リエンジニアリング

解説

サービスレベル管理は、SLAを結び水準を保つ活動です。

サービスレベル管理は、提供するサービスの水準について、どう決め、どう守り、どう見直すかを一連の流れとして回していく活動です。計画を立て、提供する側と受ける側で内容を話し合い、草案を作って合意し、実際に導入して、約束した水準を満たせているかを測ります。測った結果は次の見直しにつながります。設問が挙げる計画立案から測定までの活動を行うものは、サービスレベル管理です。測る項目は、応答の速さや停止していない時間の割合など、あとから数えられるものにしておきます。数えられない言葉で約束すると、守れているかどうかを確かめられません。合意した水準も固定ではなく、事業の変化に合わせて見直していきます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アウトソーシングは、自社の業務を外部の会社に任せることです。誰が業務を担うかという話であって、サービスの水準を決めて守り続けるための一連の活動ではありません。
• サービスレベル契約は、提供する側と受ける側が合意した水準を書き表した取決めそのものです。活動によって作られる成果物であって、活動そのものではありません。
• リエンジニアリングは、業務の進め方を根本から見直して作り替えることです。仕事のやり方を大きく変える取り組みであり、サービスの水準を測って保つ活動とは別のものです。

この問題に関係する言葉

• サービスレベル管理提供するサービスの目標を顧客と合意し、守れているかを測って保つ活動。稼働率や応答時間を数字で決めます。
• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• アウトソーシング社内の仕事の一部または全部を、外部の専門企業に任せること。自社は本業に人と時間を集中でき、任せた側の効率も使えます。
• 契約当事者の合意で成立する法的な約束のこと。ネット通販では、事業者からの承諾の通知が消費者に届いた時点で売買契約が成立します。

出典：令和8年度 ITパスポート試験 問53

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