サービスマネジメント｜平成30年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問41

• ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
• サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
• サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること
• ✓ これが正解利用者が問題を自己解決できるように支援すること

解説

よくある問いと答えを並べ、利用者が自分で解けるようにします。

問合せの窓口には、同じ内容の相談が繰り返し届きます。操作の手順、初期の設定、うまくいかないときの見直し方などです。一件ずつ人が答えていては、待ち時間が延び、担当者の手も足りなくなります。そこで、よく届く問いと答えをまとめて並べ、利用者がいつでも読めるようにします。これがFAQです。狙いは、利用者が自分で答えにたどり着けるようにすることです。結果として窓口へ届く件数が減り、人でなければ解けない相談に手を回せるようになります。ほかの三つは、手本となる枠組みを示すこと、守る水準を決めること、問合せの窓口を一つにまとめることを述べています。どれも大切ですが、利用者が自分で解くための仕掛けではありません。窓口を置く側から見れば、同じ答えを何度も書かずに済みます。読む人と書く人の両方に効きます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• サービスマネジメントの手本となる枠組みを指しています。進め方の型をまとめたものであって、利用者が読んで自分で解くために置く問答の一覧ではありません。提供する側が参照するものです。使う相手が違います。置き場所も違います。
• 提供する側と受ける側で、守る水準を決めるという内容です。約束の話であって、問合せを減らすための仕掛けではありません。この回では問38と問39が同じ約束を扱っています。守る水準を数で決める話です。読み物ではありません。
• あらゆる問合せを受ける単一の窓口を置くという内容です。これはサービスデスクの説明にあたります。人が受ける窓口を一つにまとめる話なので、利用者が自分で解く話とは向きが逆になります。窓口を一つにする話です。人が受けます。

この問題に関係する言葉

• FAQ
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• ITIL
• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。

出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問41

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