ITパスポート 平成30年度 春期 特別措置試験 問41

✓ これが正解エ 利用者が問題を自己解決できるように支援すること

解説

よくある問いと答えを並べ、利用者が自分で解けるようにします。

問合せの窓口には、操作の手順、初期の設定、うまくいかないときの見直し方など、同じ内容の相談が繰り返し届きます。一件ずつ人が答えていては、待ち時間が延び、担当者の手も足りなくなるので、よく届く問いと答えをまとめて並べ、利用者がいつでも読めるようにします。これがFAQで、狙いは、利用者が自分で答えにたどり着けるようにすることです。結果として窓口へ届く件数が減り、人でなければ解けない相談に手を回せるようになります。ほかの三つは、手本となる枠組みを示すこと、守る水準を決めること、問合せの窓口を一つにまとめることを述べており、どれも大切ですが、利用者が自分で解くための仕掛けではありません。窓口を置く側から見れば、同じ答えを何度も書かずに済むので、読む人と書く人の両方に役立ちます。

ほかの選択肢の解説

• ア ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること：サービスマネジメントの手本となる枠組みを指しています。提供する側が参照する進め方の型をまとめたものであって、利用者が読んで自分で解くために置く問答の一覧ではありません。
• イ サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること：提供する側と受ける側で、守る水準を数で決めるという内容です。約束の話であって読み物ではなく、問合せを減らすための仕掛けではありません。
• ウ サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること：あらゆる問合せを受ける単一の窓口を置くという内容で、これはサービスデスクの説明にあたります。人が受ける窓口を一つにまとめる話なので、利用者が自分で解く話とは向きが逆になります。