ITパスポート 平成21年度 春期 問46

✓ これが正解ア サービスの範囲と品質を明確にする。

解説

SLA は、どこまでを何の質でやるのかを先に決める約束です。

SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と顧客がサービスレベルについて取り交わす約束です。どこまでをやるのか、どの質でやるのかを、あらかじめ書き並べます。サービスの範囲と品質を明確にすると述べた肢が当たり、二つとも出ています。書いておけば、守れたかどうかを後から測って争わずに済みます。定期的にチェックする手順を明確にする、という肢は運用の段取りです。約束を回していくための決めごとで、約束そのものではありません。システム化目標を明確にするのは、企画段階の仕事です。作る前に狙いを定める話で、提供の水準を約束する場面とは違います。要員に必要な教育を定めるのは、備えを整えるための話です。三つとも周りに現れる決めごとですが、約束の中身ではありません。何を約束したのかを一言で言えば、残る肢はひとつになります。

ほかの選択肢の解説

• イ サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。：定期的にチェックする手順を明確にするとします。約束を回していくには、確かに必要な決めごとです。ところがこれは、運用のための段取りです。取り交わす約束の中身ではありません。回し方の話なら、これが答えにあたります。
• ウ システム化目標を明確にする。：システム化目標を明確にするとします。始める前に狙いを定める、確かに大切なことです。ところが向いているのは、作る前の企画の段です。提供の水準を約束する場面ではありません。狙いを定める話なら、これが答えです。
• エ 要員に必要な教育を明確にする。：要員に必要な教育を明確にするとしています。人を育てることは、確かに支えになります。ところが述べているのは、備えを整える話です。顧客と取り交わす中身ではありません。人の育て方なら、これが答えにあたります。備えの話です。