サービスマネジメント｜平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46

• ✓ これが正解サービスの範囲と品質を明確にする。
• サービスマネジメントを定期的にチェックする手順を明確にする。
• システム化目標を明確にする。
• 要員に必要な教育を明確にする。

解説

約束の文書は、どこまでを何の質でやるのかを先に決めます。

SLA は、提供する側と受ける側が水準について取り交わす約束です。どこまでをやるのか、どの質でやるのかを、あらかじめ書き並べます。範囲と品質を明らかにすると述べた肢が当たり、二つとも出ていました。書いておけば、守れたかどうかを後から測って争わずに済みます。定期的に確かめる手順を明らかにする、という肢は運用の段取りでした。約束を回していくための決めごとで、約束そのものでは在りません。仕組みで何を達したいかを明らかにするのは、企てる段の仕事です。作る前に狙いを定める話で、提供の水準を約束する場面とは違いました。要員に要る学びを定めるのは、備えを整えるための話でした。三つとも周りに現れる決めごとですが、約束の中身では在りません。何を約束したのかを一言で言えば、残る肢はひとつになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 定期的に確かめる手順を明らかにするとします。約束を回していくには、確かに要る決めごとでした。ところがこれは、運用のための段取りです。取り交わす約束の中身では在りません。回し方の話なら、これが答えにあたります。
• 仕組みで何を達したいかを明らかにするとします。始める前に狙いを定める、確かに大切なことです。ところが向いているのは、作る前の段でした。提供の水準を約束する場面では在りません。狙いを定める話なら、これが答えです。
• 要員に要る学びを明らかにするとしています。人を育てることは、確かに支えになります。ところが述べているのは、備えを整える話でした。受ける側と取り交わす中身では在りません。人の育て方なら、これが答えにあたります。備えの話でした。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。

出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問46

この問題を演習で解く

同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。

この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）