サービスマネジメント｜平成29年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

• ✓ これが正解障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
• ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。
• プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
• 利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。

解説

同じ障害を繰り返さないために、原因そのものを突き止めます。

サービスを回す仕事は、目の前で困っている人をまず助ける側と、同じことが二度と起きないようにする側に分かれます。前者がインシデント管理で、止まった業務をとにかく早く戻すことを狙います。原因が分からなくても、回り道で動けば役目を果たしたことになります。後者が問題管理で、なぜ起きたのかを掘り下げ、根にある原因を突き止めて取り除きます。時間はかかりますが、これをやらないと同じ障害が何度も戻ってきます。障害の再発を防ぐために不具合の箇所を突き止めた、という事例は、まさに後者にあたります。急いで戻すのか、二度と起こさないのか。狙いがどちらを向いているかで見分けます。両方とも必要で、どちらか一方では足りません。早く戻すだけでは同じ障害が戻り、原因を追うだけでは目の前の業務が止まったままになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 障害で電子メールが送れなかったので、電話で内容を伝えたという肢です。回り道を使って、当面の用を足しています。目の前の業務を早く戻す動きなので、こちらはインシデント管理にあたります。原因には手を付けていません。根の原因は残ったままです。
• トナーが切れたので交換したという肢です。使えなくなった状態を元に戻す作業で、決まった手順で片が付きます。なぜ切れたのかを掘り下げているわけではないので、根の原因を取り除く動きにはあたりません。なぜ切れたのかは追いません。
• 利用者からの依頼を受けて、合言葉を初期の状態に戻したという肢です。あらかじめ決められた依頼に応える窓口の仕事です。障害ですらないので、原因を掘り下げる場面ではありません。受け付けて処理する流れで完結します。

この問題に関係する言葉

• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• ITサービスマネジメント

出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

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