サービスマネジメント｜平成23年度 特別 ITパスポート試験 問35

• ✓ これが正解PC を再起動して操作可能にする手順を指示する。
• 修正したプログラムを PC に配布する計画を立てる。
• 修正したプログラムをテストする。
• プログラムの不具合を修正する。

解説

まず使える状態へ戻すことが、この働きの受け持ちです。

起きた出来事への対処は、早く戻すことをいちばんに置きます。原因を突きとめるより、業務を続けられる状態が先でした。設問では、機器が動かなくなった旨が窓口へ届いています。だからこの働きが担うのは、使える状態へ戻す手当てでした。入れ直して動かす手順を伝えると述べた肢が当たります。根本が直っていなくても、まず仕事は続けられました。不具合そのものを直す作業は、別の働きが受け持ちます。なぜ起きたのかを掘り下げてから、手を入れる形でした。直したものを確かめる作業も、その先の段に置かれます。配る計画を立てる作業も、また別の働きにあたりました。つまり三つは、原因を断つ側の流れに並んでいます。早く戻す側と、根を断つ側が分かれているのが要でした。シラバスも、インシデント管理を運営の用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 配る計画を立てると述べた肢のほうです。直したものを、どう行き渡らせるかを組みました。確かに要る作業ですが、担うのは別の働きです。目の前の機器は、その間も動きません。早く戻す手当てではありませんでした。戻すまでに時が掛かります。
• 直したものを確かめると述べた肢が、こちらです。入れる前に、壊れが無いかを見る作業でした。品質を守るために欠かせない段になります。ただし戻すまでには時が掛かりました。受け持つ働きが別に在ります。戻す手当てではありません。
• 不具合そのものを直すと述べた肢が、こちらです。根を断つので、同じことは起きなくなります。ところが直すには、調べる時が要りました。その間、業務は止まったままになります。まず戻す働きとは分かれていました。戻すのは後になります。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。

出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問35

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