ITパスポート 平成23年度 特別 問35

✓ これが正解ア PC を再起動して操作可能にする手順を指示する。

解説

インシデント管理は、まず使える状態へ戻すことを受け持ちます。

インシデント管理は、起きた出来事に対して、通常のサービスへ早く戻すことをいちばんに置きます。原因を突き止めるより、業務を続けられる状態にするのが先です。設問では、PC が操作不能になったという報告がサービスデスクに届いています。インシデント管理が担うのは、まず使える状態へ戻す手当てです。そのため、PC を再起動して操作可能にする手順を指示すると述べた肢が正解です。根本の不具合が直っていなくても、仕事は続けられます。プログラムの不具合そのものを直すのは、原因を調べて根本から手を入れる問題管理や変更管理の側の作業です。修正したプログラムのテストや、PC へ配布する計画づくりは、その先のリリース管理などが受け持ちます。いずれも原因を断つ側の流れです。早く戻すインシデント管理と、根を断つ問題管理が分かれているのが要です。シラバスも、インシデント管理と問題管理を用語に挙げています。

ほかの選択肢の解説

• イ 修正したプログラムを PC に配布する計画を立てる。：修正したプログラムを PC に配布する計画を立てると述べた肢です。直したものを行き渡らせる段取りで、リリース管理が受け持つ作業です。必要ではありますが、その間も目の前の PC は動かないままで、早く使える状態に戻す手当てにはなりません。
• ウ 修正したプログラムをテストする。：修正したプログラムをテストすると述べた肢です。稼働環境へ入れる前に壊れが無いかを見る作業で、品質を守るのに欠かせません。ただし変更管理やリリース管理の流れに置かれる作業で、終わるまで時間が掛かり、すぐに使える状態には戻りません。
• エ プログラムの不具合を修正する。：プログラムの不具合を修正すると述べた肢です。原因を断つので同じ現象は起きにくくなりますが、直すには原因を調べる時間が必要で、その間は業務が止まります。根本から直すのは問題管理の側の流れで、まず戻すインシデント管理とは分かれています。