サービスマネジメント｜平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

• ITベンダと顧客の間で不正アクセスの監視に関するサービスレベルを合意する。
• ✓ これが正解自家発電機を必要なときに利用できるようにするために，点検などを行う。
• 建物の建設計画を立案し，建設工事を完成させる。
• データセンタで提供しているITサービスに関する，利用者からの問合せへの対応，一次解決を行う。

解説

建物や設備を、いつでも使える状態に保ち続ける取り組みです。

データセンタは、多くの機器を預かって動かし続ける建物です。電気が止まれば全部が止まりますし、冷やせなければ機器が壊れます。だから建物と設備そのものを、いつでも使える状態に保ち続ける必要があります。この取り組みをファシリティマネジメントといいます。自家発電機を必要なときに使えるようにするために点検を行う、という肢がまさにこれにあたります。備えてあるだけでは足りません。燃料が入っているか、実際に始動するかを定期に確かめて初めて、いざというときに使えます。守る相手は電気と空調だけではありません。水の漏れ、揺れ、立ち入る人の管理も含まれます。どれも止まってから直すのでは間に合いません。決めた間隔で確かめて、悪くなる前に取り替えます。残る三つは、約束ごと、建てる工事、問い合わせへの対応です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 提供する側と使う側で、不正な入り込みの見張りについてサービスレベルを取り決める、という肢です。見張りそのものは情報を守る取り組みです。取り決めの水準は数で書きます。約束ごとを結ぶ作業であって、建物や設備そのものを保つ作業ではありません。
• 建物を建てる計画を立てて工事を完成させる、という肢です。これは新しく作る話です。設問が二度書いているのは維持と保全なので、作り終えたあとに保ち続ける作業を聞いています。一度きりで終わる仕事です。向きが逆になります。
• 利用者からの問い合わせに対応し、その場で解決を図る、という肢です。これはサービスデスクの役目にあたります。電話や画面で受け付けます。直せない用件は先へ回します。相手にしているのは人であって、建物や設備ではありません。

この問題に関係する言葉

• ファシリティマネジメント
• データセンタ
• サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。

出典：平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問47

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