サービスマネジメント｜平成26年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問37

• 利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
• ✓ これが正解利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
• 利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAX などのうち，いずれか一つの手段に統一する。
• 利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。

解説

原因を突き止めるより先に、まず動く状態へ戻すことです。

窓口が受け持つのは、早く元に戻すことです。なぜ壊れたのかを突き止める役目は、別の管理が負います。だから原因が分からなくても、回り道で動けばそれでかまいません。サービスデスクの対応は、この考え方に沿って組み立てます。解決の道筋が決まるまで黙っているのは、逆の振る舞いです。途中の様子を伝えないと、同じ問い合わせが何度も来ます。窓口をひとつの手段に絞るのも、望ましくありません。障害の最中は、その手段自体が使えないこともあります。相手の置かれた状況に合わせて、複数の入口を用意します。すぐ片づかなかったものだけを書き残すのも足りません。件数や傾向が見えてはじめて、次の手が打てるからです。利用する人が知りたいのは、いつ使えるようになるかです。速さを受け持つ側と、深さを受け持つ側を分けたのが要点になります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 解決の道筋が正式に決まるまでは知らせないと述べています。待たされる側は、進み具合が分からず不安になります。同じ問い合わせが重なり、窓口の負担も増えます。途中でも伝えるのが、この窓口の役目になります。黙っていると負担が増えます。
• 受け付ける手段をひとつに統一すると述べています。障害の最中は、その手段が使えないことがあります。相手の状況に合わせて複数の入口を用意します。絞ることで、かえって届かなくなってしまいます。電話も窓口も残しておきます。
• すぐ片づかなかったものだけを書き残すと述べています。記録が欠ければ、件数も傾向もつかめません。次にどこを直すべきかを決める材料が失われます。すべて残すのが、後の改善につながります。件数や傾向が見えてこそ手を打てます。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。

出典：平成26年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問37

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