ITパスポート 平成22年度 春期 問48

✓ これが正解イ 発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から，可能な限り迅速にサービスを復旧させる。

解説

原因が残っていても、まず使える状態へ早く戻すのが役目です。

IT サービスで問題が起きたときの解決プロセスは、二つの区切りに分かれます。一方は、低下や停止したサービスをできるだけ早く戻す働きです。原因が分からなくても、動かすことをいちばんに置きます。再起動する、切り替える、回避策を伝える、といった手です。この働きをインシデント管理と呼びます。だから迅速にサービスを復旧させると述べた肢が正解です。もう一方は、なぜ起きたのかを掘り下げる問題管理です。根本原因を突き止め、二度と起きないようにします。だから恒久的な解決策を提供すると述べた肢は、問題管理の説明です。起きる前に原因を取り除く予防の働きも、問題管理の側に含まれます。変更を効果的に実施する働きは、変更管理の区切りです。つまり急ぐ側と根を断つ側が、はっきり分かれています。シラバスも、この二つを並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢の解説

• ア 将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き，問題発生を未然に防ぐ。：将来起こりうる問題の原因を取り除き、未然に防ぐと述べた肢です。先回りの予防は問題管理の側に含まれる考え方で、目の前の停止から迅速に復旧させる働きではありません。
• ウ …変更を，効果的かつ効率的に実施する。：生じた変更を効果的かつ効率的に実施すると述べた肢です。これは変更管理の説明で、扱う対象が変更です。止まったサービスを戻すインシデント管理とは別の区切りです。
• エ 発生した問題の根本原因を突き止めて，恒久的な解決策を提供する。：根本原因を突き止めて恒久的な解決策を提供すると述べた肢です。大切な働きですが、これは問題管理の説明です。まずインシデント管理で復旧させ、その後に掘り下げる順です。