サービスマネジメント｜平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48

• 将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き，問題発生を未然に防ぐ。
• ✓ これが正解発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から，可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
• 発生した問題によって生じた変更を，効果的かつ効率的に実施する。
• 発生した問題の根本原因を突き止めて，恒久的な解決策を提供する。

解説

原因が残っていても、まず使える状態へ早く戻すのが役目です。

起きた出来事への向き合い方は、二つの区切りに分かれます。一方は、止まった役務をできるだけ早く戻す働きでした。原因が分からなくても、動かすことをいちばんに置きます。入れ直す、切り替える、代わりの手順を伝える、といった手です。この働きをインシデント管理と呼び、その語の説明が当たりました。だから迅速に復旧させると述べた肢が正解になります。もう一方は、なぜ起きたのかを掘り下げる働きでした。根を突きとめ、二度と起きないようにします。だから恒久の解決を与えると述べた肢は、そちらの説明でした。起きる前に芽を摘む働きも、根を断つ側に含まれます。変更を効き目よく行う働きは、また別の区切りでした。つまり急ぐ側と根を断つ側が、はっきり分かれています。シラバスも、この二つを並べて用語に挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 起きる前に芽を摘むと述べた肢のほうです。将来の芽を取り除く、先回りの働きでした。根を断つ側の区切りに含まれる考え方です。目の前の停止を戻す働きではありませんでした。時の向きが逆です。起きる前を見ています。先回りの側です。
• 変更を効き目よく行うと述べた肢が、こちらです。生じた変えごとを、無駄なく進める働きでした。判じて届けるまでを受け持つ区切りになります。止まりを戻す働きとは分かれていました。扱う対象が変更です。別の区切りでした。
• 恒久の解決を与えると述べた肢が、こちらです。根本の原因を突きとめて、断ち切りました。確かに大切な働きではあります。けれども掘り下げるには時が掛かりました。急ぐ側とは別です。問題管理の説明でした。戻してから掘り下げる順でした。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。

出典：平成22年度 春期 ITパスポート試験 問48

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