サービスマネジメント｜令和3年度 ITパスポート試験 問45

• ✓ これが正解ITサービスの提供とサポートに対して，ベストプラクティスを提供している。
• ITシステム開発とその取引の適正化に向けて，作業項目を一つ一つ定義し，標準化している。
• ソフトウェア開発組織の成熟度を多段階のレベルで定義している。
• プロジェクトマネジメントの知識を体系化している。

解説

ITILは、ITサービス運営の良い実践を集めた文書です。

ITILは、ITサービスをどう提供し、どう支えるかについて、うまくいったやり方を集めてまとめた文書の集まりです。特定の製品や会社に縛られない形で、サービスデスクの置き方、インシデントや変更の扱い方、サービスの水準の決め方といった進め方が整理されています。実際の現場で積み上げられた良い実践、すなわちベストプラクティスを集めたものである点が特徴で、そのまま当てはめるのではなく、自分たちの事情に合わせて選んで使うことが前提になっています。もともとは英国の政府機関がまとめたもので、いまでは世界中で使われる事実上の標準になっています。用語がそろうので、会社をまたいで話をするときにも役立ちます。よって適切なのは、提供とサポートに対してベストプラクティスを提供しているという記述です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 開発とその取引を適正にするため、作業項目を一つずつ定義して標準化したものは、共通フレームと呼ばれる体系です。発注する側と受ける側が同じ言葉で話せるようにする狙いのもので、サービスの運営についての体系ではありません。開発と取引の体系です。
• ソフトウェアを開発する組織の成熟度を、多段階のレベルで定義しているのはCMMIと呼ばれる仕組みです。組織の力がどの段階にあるのかを測る物差しであり、日々のサービス運営のやり方を集めたものではありません。組織を測る物差しです。
• プロジェクトマネジメントの知識を体系としてまとめたものは、別の知識体系です。期限のある一度きりの取組みをどう進めるかを扱うものなので、終わりなく続くサービスの提供と支援を扱う体系とは、対象が違います。

この問題に関係する言葉

• ITIL
• ベストプラクティス
• 共通フレームシステムの企画から運用までの作業と役割を、共通の言葉で並べた指針です。発注する側と受ける側で認識がずれないようにするために使います。
• CMMI

出典：令和3年度 ITパスポート試験 問45

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