サービスマネジメント｜令和8年度 ITパスポート試験 問44
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
| 導入前 | 問合せ件数 1,000件/日 | 割当ての時間 2分/件 | |
|---|---|---|---|
| 導入半年後 | 問合せ件数 1,000件/日 | ||
| 自動割当てができた割合 | 90% | 割当ての時間 0分/件 | |
| うち，割当てミスの割合 | 5% | 割当ての時間 4分/件 | |
| 自動割当てができなかった割合 | 10% | 割当ての時間 2分/件 |
- 80
- ✓ これが正解81
- 85
- 86
解説
2,000分が380分になり、削減は81パーセントです。
サービスデスク全体での割当ての時間を、導入前と導入半年後で比べます。導入前は1日1,000件の問合せに1件あたり2分かかっていたので、かかる時間は1日2,000分でした。導入半年後は三つに分かれます。自動で割当てができたのは全体の90パーセントに当たる900件で、1件あたり0分なので0分です。ただしそのうち5パーセントに当たる45件は割当てを誤っており、1件あたり4分かかるので180分です。自動で割当てができなかったのは全体の10パーセントに当たる100件で、1件あたり2分なので200分です。合わせると380分になります。2,000分から380分へ減ったので、1,620を2,000で割って81パーセントです。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 割当てを誤った割合を、問合せ全体に対する割合として数えるとこの値になります。表は自動で割当てができた分のうちの5パーセントと示しているので、1,000件の5パーセントではなく、900件の5パーセントである45件で計算します。
- 表の数をそのまま使うと、導入後にかかる時間は380分、減った分は1,620分で、割合は81パーセントになります。小数第1位を四捨五入するという指示に沿っても、この値にはなりません。
- 導入後にかかる時間を実際より短く見積もると、削減の割合はこのように大きく出ます。自動で割り当てられた中の45件は誤っており、1件あたり4分かかるので、この180分を落とすことはできません。
この問題に関係する言葉
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
- 電子メール文書やファイルをネットワーク越しに送る仕組み。差出人を偽ることが容易なので、攻撃の入口としてよく使われます。
出典：令和8年度 ITパスポート試験 問44（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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