サービスマネジメント｜平成31年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問46
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
- レコメンデーション
- ✓ これが正解チャットボット
- エスカレーション
- FAQ
解説
入力した問合せに、会話の形で自動的に答える仕組みのことです。
チャットボットは、利用者が打ち込んだ言葉を受け取って、やり取りの形で自動的に返す仕組みです。画面の中で人と話しているように進むので、どこを探せばよいか分からない人でも入口に立てます。人手を介さずに動くため、夜でも休日でも同じように応じられます。よくある問合せをここで片づけられれば、担当者は難しい案件に時間を使えます。設問文にある、会話形式で自動的に、という一句がそのまま決め手です。サービスデスクの道具立てはほかにもありますが、読ませるもの、人へ引き継ぐもの、別の畑のものに分かれます。あらかじめ用意した筋道に沿って答えるものもあります。学習した仕組みを使って、言葉のゆれを吸収するものもあります。答えられないときは、人へつなぐ道も用意しておきます。やり取りの形で自ら答えるのは一つだけです。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- レコメンデーションは、その人の好みや履歴から、次に気に入りそうなものを差し出す仕組みです。買い物の画面でよく見かけます。こちらから差し出す向きになります。問合せに答えるためのものではなく、四つのうちで一つだけ畑が違います。
- エスカレーションは、手に負えない案件を、より詳しい担当や上位の者へ引き継ぐことです。サービスデスクの決まりごとの一つになります。人から人へ渡すための決まりです。引き継ぐ手続であって、自ら会話して答える仕組みではありません。
- FAQ は、よく寄せられる質問と答えを並べておく一覧です。利用者は自分で探して読みます。問合せを減らす働きは同じですが、読ませる形であって会話の形ではありません。探すのは利用者です。だから四つのうち最も強い罠になります。
この問題に関係する言葉
- チャットボット
- FAQ
- エスカレーション自分たちで解決できないことを、上位や専門の担当へ引き継ぐことです。連絡の道筋は、影響の大きさに応じて分けておきます。
- レコメンデーション
- サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
出典：平成31年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問46
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