ITパスポート 平成31年度 春期 特別措置試験 問46

✓ これが正解イ チャットボット

解説

入力した問合せに、会話の形で自動的に答える仕組みのことです。

チャットボットは、利用者が打ち込んだ言葉を受け取って、やり取りの形で自動的に返す仕組みです。画面の中で人と話しているように進むので、どこを探せばよいか分からない人でも入口に立てます。人手を介さずに動くため、夜でも休日でも同じように応じられます。よくある問合せをここで片づけられれば、担当者は難しい案件に時間を使えます。設問文にある、会話形式で自動的に、という一句がそのまま決め手です。サービスデスクの道具立てはほかにもありますが、読ませるもの、人へ引き継ぐもの、別の畑のものに分かれます。あらかじめ用意した筋道に沿って答えるものもあります。学習した仕組みを使って、言葉のゆれを吸収するものもあります。答えられないときは、人へつなぐ道も用意しておきます。やり取りの形で自ら答えるのは一つだけです。

ほかの選択肢の解説

• ア レコメンデーション：レコメンデーションは、その人の好みや履歴から、次に気に入りそうなものを差し出す仕組みです。買い物の画面でよく見かけます。こちらから差し出す向きになります。問合せに答えるためのものではなく、四つのうちで一つだけ畑が違います。
• ウ エスカレーション：エスカレーションは、手に負えない案件を、より詳しい担当や上位の者へ引き継ぐことです。サービスデスクの決まりごとの一つになります。人から人へ渡すための決まりです。引き継ぐ手続であって、自ら会話して答える仕組みではありません。
• エ FAQ：FAQ は、よく寄せられる質問と答えを並べておく一覧です。利用者は自分で探して読みます。問合せを減らす働きは同じですが、読ませる形であって会話の形ではありません。働きが近いぶん、四つのうち最も強い罠になります。