サービスマネジメント｜平成24年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問36
IT サービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
〔a〜c〕
a IT サービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
- a
- ✓ これが正解a，b，c
- b
- b，c
解説
三つとも、記録をためて役立てるという筋に乗っています。
仕組みの履歴と構成をためる狙いを、三つ挙げた問でした。一つ目は、部品の情報を正しく新しく保つことです。どの機器がどの版で動いているかを、いつでも引ける状態にします。これは構成管理そのものにあたる狙いでした。二つ目は、過去の出来事の記録を知恵としてためることです。問合せを受けたその場で答えられる割合が上がります。三つ目に挙がったのは、障害の原因と対策をためる狙いでした。同じことが再び起きるのを防ぐために使われます。どれも、ためた記録を後で引いて役立てるという筋の上に在りました。だから三つとも当てはまり、すべてを挙げた肢が当たります。ためること自体が目的ではなく、引けることが目的でした。引けなければ、記録はただ積もるだけになります。シラバスも、構成の管理を運営の項目のひとつに挙げています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 最初の一つだけを挙げた肢のほうです。部品の情報を正しく保つ狙いは、確かに当てはまります。けれども残る二つも、同じ筋に乗っていました。知恵をためる狙いも、再発を防ぐ狙いも成り立ちます。拾い上げた数が足りません。一つでは不足でした。
- 二つ目だけを挙げた肢というのが、こちらです。その場で答えられる割合を上げる狙いになります。これも当てはまりますが、一つでは足りませんでした。部品の情報を保つ狙いが落ちています。やはり数が欠けました。組として不足しています。
- 二つ目と三つ目を挙げた肢が、こちらに当たります。知恵をためる狙いと、再発を防ぐ狙いの組でした。どちらも成り立つ狙いではあります。ところが最初の一つが落とされていました。三つそろって初めて足ります。一つ欠けています。
この問題に関係する言葉
- 構成管理
出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問36
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