サービスマネジメント｜平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問29

• サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
• 自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。
• ✓ これが正解システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
• 受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。

解説

なければならない、ことはない、は言い過ぎの合図です。

サービスデスクは、利用者からの問合せを受ける単一の窓口です。困ったときに、まず連絡する一か所として置かれます。受け口は電話でも便りでも、何でもかまいません。だから、操作の問合せを便りや電話で受ける肢が当たります。自動で応じる仕組みに限る、と述べた肢は言い過ぎです。人が受けても、窓口としての役目は果たされます。外へ委託することはない、と書いた肢も同じ形です。外の会社に任せる形は、実際にふつうに行われています。受ける側と掛ける側に分ける肢は、別の仕組みの話です。そちらは売り込みの電話も掛けるので、役目の範囲が違います。なければならない、ことはない、は例外を一つも認めない書き方です。そうした肢は、反例を一つ思い浮かべれば倒れます。人が受ける窓口と、委託された窓口を思えば、二つとも落ちます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 自動で応じる仕組みでなければならないと述べています。人が電話で受けても、窓口としての役目は果たされます。自動で応じるのは、いくつかある手段の一つにすぎません。手間を減らす工夫を問われたなら、有効な手立てです。言い切りが強すぎます。
• 外へ委託することはない、と述べています。外の会社に任せる形は、実際にふつうに行われています。どこに置くかは、窓口かどうかを決めません。置き場所の選び方を問われたなら、両方あり得ます。これも例外を認めていません。
• 受ける側と掛ける側に分けられると述べています。それは、売り込みの電話も掛ける別の仕組みの分け方です。窓口は受けるのが本業で、売り込みは掛けません。電話の業務の分類を問われたなら、こちらが答えです。役目の範囲が違います。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。

出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問29

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