サービスマネジメント｜平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40

• IT 資産の構成要素を把握し，例外使用をしないように管理する。
• ✓ これが正解サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し，サービスの品質を維持する。
• ソフトウェア，ハードウェアからなる IT サービスの実装変更を確実に実施する。
• 利用者に対する唯一の窓口として，どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

解説

まず戻すのが役目で、原因を突き止めるのは別の役目です。

インシデント管理が目指すのは、途切れた時間をできるだけ短くすることです。速やかに元へ戻し、提供している質を保つのが役目でした。その中身を述べた肢が当たり、中断を最小限にすると書かれています。原因を突き止めて根から絶つのは、別の管理が受け持ちます。構成の要素を把握し、決められた使い方から外れないよう見張るものは別です。何がどこに幾つ在るかを台帳で押さえる働きを指していました。実装の入れ替えを確実に行き渡らせるものも、別の管理にあたります。変えるときの手続を定め、思わぬ影響が出ないようにする働きでした。唯一の窓口としてあらゆる問い合わせに応じるものは、窓口そのものです。受け付ける入口であって、元へ戻す役目を指す名では在りません。三つとも運用を支える仕組みですが、目指している先が違いました。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 資産の中身を数え上げ、決めた使い方を守らせるとします。台帳を正しく保つための、確かに要る働きでした。ところが向いている先は、持ち物の把握のほうです。途切れを短くする働きとは別のものです。持ち物を押さえる話なら、これが答えです。
• 実装の入れ替えを確実に行き渡らせるとします。変える手続を定めることは、確かに欠かせません。ところが狙いは、思わぬ影響を防ぐことでした。止まった業務を戻す働きでは在りません。変える手続なら、これが答えにあたります。
• ただ一つの受付として、どんな問い合わせにも応じるとします。入口をまとめる役目として、確かに欠かせません。ところが述べているのは、受け付ける場そのものでした。元へ戻す働きを名指した言葉では在りません。入口の話なら、これが答えです。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。

出典：平成21年度 春期 ITパスポート試験 問40

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