ITパスポート 平成21年度 春期 問40

✓ これが正解イ サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し，サービスの品質を維持する。

解説

インシデント管理は、まずサービスを速やかに戻す役目です。

インシデント管理が目指すのは、サービスの中断時間をできるだけ短くすることです。速やかに回復させ、サービスの品質を保つのが役目です。その中身を述べた肢が正解で、中断時間を最小限に抑えると書かれています。原因を突き止めて根本から取り除くのは、問題管理が受け持ちます。IT 資産の構成要素を把握し、例外的な使い方をさせないよう管理するのは構成管理です。何がどこに幾つあるかを台帳で押さえる働きです。IT サービスの実装変更を確実に行うのは、変更管理にあたります。変えるときの手続を定め、思わぬ影響が出ないようにする働きです。唯一の窓口としてあらゆる問合せに応じるのは、サービスデスクです。受け付ける入口であって、サービスを元へ戻す管理の名ではありません。三つとも運用を支える仕組みですが、目指す先が違います。

ほかの選択肢の解説

• ア IT 資産の構成要素を把握し，例外使用をしないように管理する。：構成要素を把握して例外使用を防ぐのは、構成管理の働きです。資産の台帳を正しく保つために必要ですが、向いている先は持ち物の把握です。中断を短くする働きではありません。
• ウ ソフトウェア，ハードウェアからなる IT サービスの実装変更を確実に実施する。：実装変更を確実に実施するのは、変更管理の役目です。変更の手続を定めて思わぬ影響を防ぐことが狙いで、止まったサービスを回復させる働きとは別のものです。
• エ 利用者に対する唯一の窓口として，どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。：唯一の窓口としてどんな問合せにも応じるのは、サービスデスクの説明です。入口をまとめる大事な役目ですが、述べているのは受付の場そのものです。インシデント管理の目的ではありません。