サービスマネジメント｜令和4年度 ITパスポート試験 問44

• インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
• サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
• サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
• ✓ これが正解インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。

解説

インシデント管理の目的は、まず早く使える状態に戻すことです。

インシデントとは、サービスが止まったり質が落ちたりする出来事のことです。インシデント管理が目指すのは、その出来事によって中断しているサービスを、できるだけ早く元どおりに使える状態へ戻すことです。ここで大事なのは、原因を突き止めることよりも復旧を優先する点で、原因が分からないままでも、いったん別の手立てで使えるようにしてよいとされています。なぜ起きたのかを掘り下げて二度と起こらないようにする役目は、問題管理という別の活動が受け持ちます。二つを分けているのは、待たされている利用者をまず助けるという考え方があるからです。回り道であっても使える状態に戻せば、その場はいったん収まります。原因の究明は、その後で落ち着いて行います。よって適切なのは、中断しているサービスをできるだけ早く回復するという記述です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 原因を分析して根本の原因を取り除き、同じことが起きないようにするのは問題管理の目的です。じっくり掘り下げる活動なので時間がかかることもあり、目の前で止まっているサービスを早く戻すという役目とは、急ぎ具合そのものが違います。
• サービスに対するすべての変更を一つの窓口で管理し、手を入れたことで障害が起きる危険を減らすのは変更管理の目的です。これから加える変更を見張る活動であって、すでに起きてしまった中断に対処するものではありません。
• サービスを形づくる機器やソフトウェアの情報を、最新で誤りのない状態に保つのは構成管理の目的です。何がどこにあるのかを分かるようにしておく土台の活動で、止まったサービスを回復させる働きそのものではありません。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
• 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。

出典：令和4年度 ITパスポート試験 問44

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