ITパスポート 平成30年度 秋期 特別措置試験 問49

✓ これが正解ウ ITサービスを阻害する要因が発生したときに，ITサービスを一刻も早く復旧させて，ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。

解説

利用を妨げるものが起きたとき、一刻も早く戻すのが目的です。

インシデントとは、サービスを妨げる出来事のことで、使えない、遅い、間違った結果が出る、といった状態がこれにあたります。インシデント管理が最初に置くのは、原因を突き止めることではなく、まず使える状態に戻すことです。回避の手があるなら、それで先に戻します。原因の究明は問題管理という別の活動が受け持ちます。二つを分けるのは復旧を待たせないためで、原因が分かるまで止めておくと、業務のほうが先に傷みます。戻し方は一通りではなく、予備の機器に切り替える、前の版に戻す、使える範囲を絞って動かす、といった手が使われます。同じ症状が繰り返し起きるなら、その記録が問題管理の材料になります。起きたことを残しておくのは、次に早く戻すためです。残る三つは、同じサービスマネジメントの中の別の活動です。

ほかの選択肢の解説

• ア ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。：新しいソフトウェアを稼働の場へ移す作業を確実に行う、という選択肢で、これはリリース及び展開管理にあたります。移す前に戻せる道を用意し、決まった手順で本番へ載せる活動で、止まったものを戻す活動ではありません。
• イ ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。：変更の求めから始まる一連の作業を管理する、という選択肢で、これは変更管理にあたります。変えてよいか、元へ戻せるかを見極めてから受け、順序立てて進める活動で、起きてしまったことへの対処ではありません。
• エ ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。：サービスに必要な要素とその組合せの情報を管理する、という選択肢で、これは構成管理にあたります。何がどこにあり、何とつながっているかを台帳にしておき、どこを直せばよいかを早く分かるようにする備えの活動です。