サービスマネジメント｜平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問49

• ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。
• ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。
• ✓ これが正解ITサービスを阻害する要因が発生したときに，ITサービスを一刻も早く復旧させて，ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。
• ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。

解説

利用を妨げるものが起きたとき、一刻も早く戻すのが目的です。

インシデントとは、サービスを妨げる出来事のことです。使えない、遅い、間違った結果が出る、といった状態がこれにあたります。インシデント管理が最初に置くのは、原因を突き止めることではありません。まず使える状態に戻すことです。回避の手があるなら、それで先に戻します。原因の究明は問題管理という別の活動が受け持ちます。二つを分けるのは、復旧を待たせないためです。原因が分かるまで止めておくと、業務のほうが先に傷みます。戻し方は一通りではありません。予備の機器に切り替える、前の版に戻す、使える範囲を絞って動かす、といった手が使われます。同じ症状が繰り返し起きるなら、その記録が問題管理の材料になります。起きたことを残しておくのは、次に早く戻すためです。残る三つは、同じサービスマネジメントの中の別の活動です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 新しいソフトウェアを稼働の場へ移す作業を確実に行う、という肢です。これはリリース及び展開管理にあたります。移す前に、戻せる道を用意しておきます。決まった手順で本番へ載せる活動で、止まったものを戻す活動ではありません。
• 変更の求めから始まる一連の作業を管理する、という肢です。これは変更管理にあたります。変えてよいかを見極めて、順序立てて進める活動です。元へ戻せるかどうかも見てから受けます。起きてしまったことへの対処ではありません。
• サービスに必要な要素とその組合せの情報を管理する、という肢です。これは構成管理にあたります。何がどこにあり、何とつながっているかを台帳にしておく活動です。どこを直せばよいかが早く分かるようになります。備えの活動になります。

この問題に関係する言葉

• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
• 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。
• 構成管理
• リリース及び展開管理

出典：平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問49

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