サービスマネジメント｜平成28年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問38

• サービスのコスト
• システム障害の件数
• システムの可用性
• ✓ これが正解問合せの応答待ち時間

解説

電話の応対を測るので、問合せの応答待ち時間が当たります。

何を評価したいのかを、設問から正確に切り出します。ここで測る相手は、電話で問合せを受け付けるサービスデスクです。つまり測るのは、受け付ける側の応対そのものになります。すると、システムそのものの調子を表す数値は、どれだけ大事でも今回の対象から外れます。障害が何件起きたか、使いたいときに使えていたか。これらはシステムの側の指標です。また、いくらかかったかという数値も、応対のよしあしを表しません。残る一つ、電話をかけてから応答されるまでの待ち時間だけが、受け付ける側の振る舞いを直に測っています。肢の頭の語を見比べるだけでも一つに決まる形です。測る相手を取り違えると、正しい数値を並べても評価になりません。窓口の良し悪しを聞かれているときに、システムの調子を答えてしまう形が三つ並んでいます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• そのサービスにいくらかかっているかという数値です。安く運べているかは経営として大事な話ですが、電話をかけた人が受ける応対の質とは別のものさしです。費用は応対の代わりになりません。費用の多寡は、応対の質を表すものではありません。
• システムに起きた不具合の件数です。数が多ければ問合せも増えるので無関係ではありませんが、測っているのはシステムの側であって、受け付ける側の働きではありません。原因と窓口を取り違えた形です。原因と窓口を取り違えています。
• システムが使いたいときに使えていた度合いです。すぐ前の問では正解の側にあった考え方なので、続けて解くと引きずられます。ここでも測る対象はシステムで、窓口の応対ではありません。測る対象が窓口ではなくシステムの側です。

この問題に関係する言葉

• サービスデスク利用者からの問合せや障害の連絡を、一つの窓口で受け付ける組織です。これと結ぶ取り決めは社内向けなので、顧客と結ぶSLAに書く内容ではありません。
• ヘルプデスク
• 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。機密性・完全性と並ぶ、情報セキュリティの三つの性質の一つです。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。

出典：平成28年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問38

この問題を演習で解く

同じ単元をまとめて解くならサービスマネジメントへ。

この解説に誤りを見つけたら教えてください。直して、直した記録を残します。誤りを報告する（メールが開きます）