ITパスポート 平成28年度 春期 特別措置試験 問38

✓ これが正解エ 問合せの応答待ち時間

解説

電話の応対を測るので、問合せの応答待ち時間が当たります。

何を評価したいのかを、設問から正確に切り出します。ここで測る相手は、電話で問合せを受け付けるサービスデスクです。つまり測るのは、受け付ける側の応対そのものになります。すると、システムそのものの調子を表す数値は、どれだけ大事でも今回の対象から外れます。障害が何件起きたか、使いたいときに使えていたか。これらはシステムの側の指標です。また、いくらかかったかという数値も、応対のよしあしを表しません。残る一つ、電話をかけてから応答されるまでの待ち時間だけが、受け付ける側の振る舞いを直に測っています。肢の頭の語を見比べるだけでも一つに決まる形です。測る相手を取り違えると、正しい数値を並べても評価になりません。窓口の良し悪しを聞かれているときに、システムの調子を答えてしまう形が三つ並んでいます。

ほかの選択肢の解説

• ア サービスのコスト：そのサービスにいくらかかっているかという数値です。安く運べているかは経営として大事な話ですが、電話をかけた人が受ける応対の質とは別のものさしです。費用は応対の代わりになりません。費用の多寡は、応対の質を表すものではありません。
• イ システム障害の件数：システムに起きた不具合の件数です。数が多ければ問合せも増えるので無関係ではありませんが、測っているのはシステムの側であって、受け付ける側の働きではありません。原因と窓口を取り違えた形です。原因と窓口を取り違えています。
• ウ システムの可用性：システムが使いたいときに使えていた度合いです。システムにとって大事な指標なので、つい選びたくなる肢です。ここでも測る対象はシステムで、窓口の応対ではありません。測る対象が窓口ではなくシステムの側です。