サービスマネジメント｜平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問40

• ✓ これが正解サービスレベル合意書
• ソフトウェア詳細設計書
• 提案依頼書（RFP）
• プロジェクト憲章

解説

どの水準で提供するかを、提供する側と使う側で取り決めます。

サービスレベル合意書は、サービスマネジメントの中で、提供する側と使う側が、どの水準で提供するかを取り決める文書です。略して SLA と呼ばれます。設問にある障害からの回復を三時間以内にする、という取り決めがまさにこれにあたります。ほかにも、止まらずに動いている時間の割合や、問い合わせへの返答までの時間などを数で書きます。数で書くのは、守れたかどうかを後から確かめるためです。守れなかったときの扱いも一緒に決めておきます。数で書くと、どちらの言い分も食い違いません。速い遅いという言い方では、感じ方が人によって違います。取り決めは高くすればよいものでもありません。水準を上げれば費用も上がるので、必要なところに絞ります。残る三つは、作る途中の設計、買う相手を選ぶときの文書、取り組みを始めるときの文書です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ソフトウェア詳細設計書は、プログラムをどう組み立てるかを細かく書いた文書です。作る人が読むためのもので、開発の途中で書かれます。一つの機能をどの手順で動かすかまで書きます。提供する水準を約束する文書ではありません。
• 提案依頼書は RFP とも呼ばれ、何を作ってほしいかをまとめて、複数の相手に提案を求めるための文書です。買う相手を決める前に出します。選んだ後は役目を終えます。運用が始まったあとの水準を決めるものではありません。
• プロジェクト憲章は、取り組みを正式に始めることを認め、目的と責任者を定める文書です。立ち上げの入口で作られます。予算の枠と大まかな期限も入ります。日々の運用の水準を取り決める文書とは、置かれている段階が違います。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
• RFP提案依頼書のこと。システムの調達で候補の会社に提案を求める文書で、選定の基準は提案を受け取る前に決めておきます。
• 提案依頼書RFPの日本語名で、候補の会社に提案を出してほしいと伝える文書です。要求事項に重要度を付け、評価の基準を提案が届く前に決めておくと選定が公正になります。
• プロジェクト憲章

出典：平成30年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問40

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