サービスマネジメント｜平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問42

• ASP
• ISP
• RFP
• ✓ これが正解SLA

解説

品質の水準を、委託元と委託先で約束しておく文書です。

運用を外へ任せると、どこまでやってもらえるのかが曖昧になりがちです。止まったら何分で直すのか、問合せに何時間で答えるのか、何時から何時まで動かすのか。これらを口約束のままにすると、困ったときに水掛け論になります。そこで、提供するサービスの水準を数で書き、両者で合意して文書にします。これがサービスレベル合意書で、頭文字をとってエスエルエーと呼びます。守れなかったときの扱いまで書いておくのがふつうです。数で書くところが要点です。できるだけ早く、といった書き方では測れないので、何時間以内、何パーセント以上という形にします。そして、決めた値を毎月測って報告し合い、届かなければ直す、という運び方をします。約束したまま放っておくと、文書だけが残ります。測れない約束は、約束になりません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• 応用ソフトを通信回線ごしに貸し出す事業者を指す言葉です。サービスを提供する側の形態を表しており、品質の水準を取り決める文書のことではありません。貸し出す側の形態を表す言葉なので、約束の中身を書いた文書ではありません。
• インターネットへの接続を提供する事業者を指す言葉です。つなぐ役目を担う相手のことなので、約束の中身を書いた文書とは指しているものが違います。回線をつなぐ役目の相手を指す言葉で、品質の水準を取り決める場面には出てきません。
• 発注する側が、作りたいものの姿を書いてベンダへ配る文書です。調達の入口で使うものなので、運用が始まった後の品質を約束する文書とは時期が違います。求めるものを書いて配る側の文書です。合意した後の水準を書くものではありません。

この問題に関係する言葉

• SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
• サービスレベル合意書提供する内容と目標を書いて、提供者と顧客の間で結ぶ取り決めです。緊急時の手順もここに書いておかないと、事故のときに動けません。
• サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
• ASP

出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問42

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