サービスマネジメント｜令和8年度 ITパスポート試験 問46

• ITサービスを提供するためのハードウェア，ソフトウェア，ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。
• 計画外のITサービスの中断に対して，迅速にサービスを復旧する。
• ✓ これが正解障害の根本原因を調査し，問題の解決策を提示する。
• プログラム修正を実施するための計画を立て，確実に修正されるように管理する。

解説

根本の原因を突き止めて解決策を示す活動が問題管理です。

問題管理は、障害がなぜ起きたのかという根本の原因を突き止め、二度と起きないようにするための解決策を示す活動です。目の前の不具合をその場でしのぐのではなく、同じことが繰り返される流れそのものを断つところに目的があります。原因が分かるまでに時間がかかることもあるため、急いで復旧させる活動とは分けて進めます。障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示するという説明が、問題管理に当たります。原因が分かっても、すぐ直せるとは限りません。その場合は避け方を決めて記録しておき、同じ症状が出たときに素早く回避できるようにします。急いで戻す活動と切り分けておくことで、目の前の対応に追われて原因が分からないまま、という状態を防げます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ハードウェアやソフトウェア、文書といった構成の情報を維持し管理する活動で、これは構成管理です。何がどう組み合わさっているかを把握しておく活動であり、原因を突き止める活動ではありません。
• 計画外のサービスの中断に対して素早く復旧させる活動で、これはインシデント管理です。まず使える状態に戻すことが目的なので、原因の究明はいったん後に回します。
• プログラムの修正を実施する計画を立て、確実に修正されるよう管理する活動で、これは変更管理です。決まった直しを間違いなく反映させる活動であり、原因を探す活動とは分かれています。

この問題に関係する言葉

• 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
• 構成管理
• インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
• 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。
• 根本原因表に現れた問題を引き起こしている、大もとの原因のことです。ここを断たない限り、同じ問題が形を変えて繰り返し起きます。

出典：令和8年度 ITパスポート試験 問46

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