サービスマネジメント｜平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問44
サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標 ① 〜 ③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
〔選択肢の材料〕
① SLA で定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
② インシデントの平均解決時間
③ 対応が終了していないインシデントの割合
- ①，②
- ①，③
- ②，③
- ✓ これが正解①，②，③
解説
全部が正しい肢は選びにくいので、出題側はわざと置きます。
インシデント管理の狙いは、止まったものを早く元に戻すことです。原因を突き止めるより、まず回復させることを優先します。だから物差しも、速さと取りこぼしのなさになります。約束した時間の中で片づいた割合は、約束を守れたかを測ります。平均してどれだけ早く戻せたかも、速さを表します。終わっていないものの割合は、たまっている量を表します。三つとも速さと滞留を映すので、すべて当てはまります。終わっていない数を数えても仕方ない、と考えると外します。たまっていること自体が、回っていない印だからです。物差しは、良い数字だけを並べるものではありません。うまくいっていないことを知らせる数字こそ、値打ちがあります。四つとも当てはまる形は、実際にしばしば正解になります。本回の別の問にも、同じ形が置かれていました。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- 前の二つだけを挙げ、三つ目を外しています。外された三つ目は、終わっていないものの割合でした。たまっている量も、管理の様子をよく表します。速さだけを問われたなら、この組で足りることになります。三つのうち一つを落としています。
- 一つ目と三つ目を挙げ、二つ目を外しています。外された二つ目は、平均してどれだけ早く戻せたかでした。平均の時間は、速さを表す最も素直な数です。約束と滞留だけを問われたなら、この組になります。やはり一つ落としています。
- 後ろの二つだけを挙げ、一つ目を外しています。外された一つ目は、約束した時間の中で片づいた割合でした。約束を守れたかどうかは、いちばん基本の物差しです。約束を外した組を問われたなら、これが答えです。こちらも一つ足りません。
この問題に関係する言葉
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
出典：平成25年度 秋期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問44
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